丁 安 绘

　　昨日，市工商局发布消息称，今年上半年，全市12315系统接听电话86932个，与去年同期相比上升18.8%，其中受理消费者申诉11557件，同比上升39.7%，反映出消费申诉仍呈现上升趋势，通过工商部门调解，为消费者挽回经济损失448.716万元。服装鞋类、美容美发这类传统消费和通信服务、网络团购、未成年人消费等，成为消费者申诉的热点。

　　美容美发申诉占一成多

　　美容美发服务纠纷增长之快、数量之大，让人始料不及。今年上半年，工商12315中心接到的美容美发申诉达到1220件，同比增长184%，首次超过通信类，在各类申诉中排名第一位。

　　美容美发消费申诉反映的主要问题有美发时头发被烫伤，美容服务未能达到店方所宣传的效果，美容时因店方过失造成消费者皮肤受损，消费者购买的预付式消费卡因店方转让、关门等原因造成原店消费卡使用被限或不能使用，免费美容不免费等。其中，因预付式消费卡不能正常使用造成消费者集中投诉，是美容美发服务申诉量上升的主要原因。

　　服装鞋类成商品类申诉之首

　　今年上半年，甬城商家密集的促销活动，大大推动消费者的购买力，与此同时，跟服装、鞋类相关的消费申诉也迅速增长，达898件，同比上升29%，首次超过食品类、家用电器类，成为申诉首位。

　　消费者反映的问题主要包括所购买的服装鞋类产品存在质量问题，店方未能及时落实售后服务等。

　　通信消费纠纷不减

　　随着市民对手机、网络应用的不断增多，消费者对通信服务的要求也在不断提高，而此类申诉继续呈上升趋势。上半年，12315中心共受理通信服务类申诉816起，同比上升31.6%，电信、移动、联通三大通信公司在所有被诉企业排名中分列前三位。

　　由于通信服务普及率的大幅提高，手机使用人群的不断累加，通话服务、手机上网、各类套餐服务的不断推出，导致相关申诉成正比上升趋势，消费者反映的问题主要有话费计费错误、广告促销优惠与实际不符，话费套餐更改问题、SP业务定制和收费纠纷，手机上网流量收费争议等。

　　网络团购售后服务难

　　去年以来，随着网络团购的兴起，不少消费者对其便利性和给力的折扣优惠趋之若鹜。但是，由于消费者仅通过虚拟的网络空间进行交易，容易出现货与宣传图示不符、售后服务落实难等情况，被诉方实体地址无法获知更增加了维权难度。上半年，12315中心接听与网络团购有关电话118件，受理此类申诉35件。

　　网友主要反映的问题是通过网络团购的消费券实体店使用受限；团购的商品实际、服务内容同网上宣传的不一致；网络团购商品的售后服务商家没有落实；团购网站明示的换退货承诺没有完全履行，同意退款但不是直接退给消费者而是退到团购网的账户上等。

　　未成年人消费权得到保护

　　随着工商部门加大对未成年人消费的保护力度，消费者在未成年人消费保护方面的意识也在增强。上半年工商部门接到此类申诉137件，举报118件。消费申诉方面主要反映的问题有：店方明知是未成年人仍让其自行购买高价消费品或接受美容美发服务，家长发现后要求店方退货退款被拒；消费时因店方安全设施存在隐患造成未成年人受伤；供未成年人使用的产品如食品、玩具、文具、服装、鞋帽等存在质量问题店方没有及时妥善处置；未成年人参与演艺公司演出培训，参加各类咨询公司开办的英语等学习，家长对店方的资质、培训效果有质疑要求退款被拒等。举报方面主要反映的问题是无照网吧接纳未成年人上网。目前上述案件均得到及时妥善处置。

　　宁波日报记者张 燕实习生何苏骏通讯员卢晓峰