五月一日，两位乘客特地等候在南郊公园站，向陈霞娜(左)献花，祝贺她获得全国五一劳动奖章。照片由陈霞娜提供

　　讲述人：陈霞娜，37岁，宁波人，现为宁波市公交总公司819路驾驶员。

　　我的故事

　　我的故事：乘客是朋友，也似家人

　　1996年，我从售票员转到驾驶员岗位，这一干就是15年。“黑娜”是我的博客昵称，也是很多熟识的乘客对我的昵称。每当听到乘客亲切地喊我“黑娜”，我的心中都会涌起一股暖流。

　　刚转到驾驶员岗位的时候，因为公交车采取无人售票制，加上缺少工作经验，我和乘客的交流很少。每天“黏”在驾驶座上10多个小时，却经常一天下来说不上几句话。乘客和司机之间基本上是零沟通，你来我往，互不干涉。我时常想，这种现象是不正常的，为什么乘客和司机之间不能建立起互动良好、温情脉脉的关系呢？

　　积累了一定的工作经验后，我开始尝试改变这种状况。我驾驶的819路公交车经过很多老小区，乘客中老人、孩子居多。看到行动不便的老人我会上前搀扶一把，看到没有座位的小孩我会提醒其他乘客让座，坚持以微笑面对每一位乘客。将心比心，一段时间后我和很多乘客都成了好朋友，公交车成了我们“培养感情”的最佳场所。公交车上经常可以听到朗朗的笑声，乘客们聊家常、谈见闻，好不热闹。这正是我理想的工作环境，乘客和司机之间不仅是朋友，更似家人。

　　去年12月发生的一件事情让我印象深刻。那段时间我正感冒，鼻子塞了，喉咙哑了，开车时还不停地咳嗽，非常难受。12月26日上午，车子开到尹江岸新村站，上来一位老大爷。大爷姓陈，经常坐我的车子，几乎每天都能见到他。陈大爷很热情地和我打了招呼，他发现我的声音有点哑，就问我是不是感冒了。我点点头，忙说自己已经好了很多，没有关系的。陈大爷嘱咐了我几句，坐了几站就下车了。说来也巧，我刚跑了一趟回来，陈大爷又坐上了我的车。他一见我，立马把一大包板蓝根糖塞到我手里，对我说：“黑娜啊，刚才看你感冒了，我特意给你买了板蓝根糖，难受的时候就把糖含在嘴里，这样会好受一点。你们平时工作辛苦，要多注意自己身体。”那一瞬间，满身的不适似乎消失了，我知道，只有更好的服务才能回报这些可爱又可敬的乘客。

　　我的希望：期待早日开上新能源公交车

　　对待老年人要热情细心，对待外地乘客要真诚耐心，对待儿童乘客要爱护关心，对待特殊乘客要照顾爱心，对待公司同事要互助热心。这是我从业多年来总结的“五心服务法”。公共交通是城市文明的一面镜子，从我们的公交服务上就可以折射出这个城市的品质和素养。我希望可以有更多的公车司机加入到“五心服务”的队伍中来，真心服务乘客，共建美好甬城。

　　我还有一个愿望，就是能早日开上新能源公交车。新能源公交车不仅节约能源，而且对环境污染小，经济效益也比较好。现在我们宁波正在创建“智慧城市”，我希望我们的公共交通也可以越来越“智慧”，越来越人性化。

　　宁波晚报记者 吴明京 实习生 江丽 整理