马阿伟(左)向顾客耐心地解释商品问题

　　讲述人：马阿伟 50岁 宁波人 宁波二百商场管理部经理

　　我的故事 顾客投诉基本双方协商解决

　　二百是宁波的老牌商店，作为商管部经理，我几乎每天都在一线与顾客打交道。15年工作下来，我的感觉是现在的顾客比以前更加文明，更加宽容，也更加理解我们的工作。

　　在商场做服务工作，最怕的就是顾客投诉，以前很多顾客因为不熟悉三包条例，认为商品出现问题就一定是商场的责任，退、换是起码的，有时甚至还会索要赔偿。

　　但经常也会遇到故意刁难的顾客，有的拿着穿了个把月的衣服拿来要求调换，有的自己不小心衣服染了色，也拿过来要求退换。我曾经做过一个粗略的统计，在2006年至2007年这一年中，这样的顾客投诉占总投诉量的30%。每每遇到这样的顾客，不仅服务员很头疼，我也感觉难以处理，因为我们的解释和处理，他都听不进去或无法满足，最后只能通过工商协调解决，双方都弄得心力交瘁。

　　近两年，这样的顾客投诉呈明显下降的趋势，顾客似乎一下子变得很好说话。不仅无故投诉、无理投诉少了很多，营业员的工作也变得更加好做，一般性的投诉，营业员的解释，顾客们基本上都能理解。我想这也体现出市民素质的提高。

　　去年下半年，一位来自慈溪，年龄约60岁的孙阿婆拿着一件女式运动衫到商场要求退换，理由是这件衣服她孙女不喜欢。可孙阿婆不仅无法提供商场发票，连衣服的吊牌也不见了。按照规定，这样的商品我们商场是不能退换。我起初心想，孙阿婆这么大年纪，又大老远从慈溪坐车过来，换不成衣服肯定会迁怒于商场，或是投诉到工商部门。可没想到，听了我的解释，孙阿婆不但表示理解，还另外再买了一件衣服送孙女。孙阿婆当时对我说，来之前她就有预感这衣服可能换不了，只是抱着试试看的心态来向商场要求一下，没想到连商场经理也出面来跟她解释，她觉得很满意。最后，我们考虑到孙阿婆大老远跑过来不容易，虽然最后衣服没换成，但是我们还是为她报销了来回车票。

　　我的希望 就事论事解决纠纷

　　有时顾客会投诉，不单单是商品的问题，我们的营业员也存在着解释不到位，服务不够细的毛病，因此投诉经常会由一两个接连的小误会而产生。

　　我希望今后不管是营业员也好，顾客也好，遇到问题都能就事论事，心平气和，这样才能消除两者之间不必要的误会，为顾客营造良好购物氛围的同时，也让营业员自己的工作环境更加舒心。

　　宁波晚报记者李廷振整理／摄