《拨打12333 接线员态度生硬》后续

　　7月28日，本报在第2版刊发了《拨打12333接线员态度生硬》的报道，引起社会多方关注。市委常委、纪委书记暨军民在当日报道上批示要求整改处理。

　　昨日下午，记者从市监察局、市效能办获悉，报道所涉的3条政府热线认真查找问题，改善服务质量，日前也均已完成整改。

　　市纪委书记批示要求整改

　　该篇报道中提到3条政府服务热线不同程度存在着业务不熟练、态度生硬等问题。报道中说：“打电话给12345市长电话，发现接线员对政府部门工作和问题处理流程不太清楚；打12333劳动权益保障服务热线，接线员的态度却很生硬，好像不大耐烦的样子；9点左右打电话给12348法律援助热线，电话里一直说，‘请在工作时间拨打’，但并没说几点是上班时间。”

　　本报报道引起了纪委监察部门的高度重视，市委常委、纪委书记暨军民在当日报道上批示，要求市效能办对存在问题的热线进行整改。

　　8月4日，市监察局、市效能办向3条热线所属的部门分别下发了整改通知书，要求对本报曝光的问题限期进行整改。

　　记者昨日获悉，上述3家单位目前均已完成整改。

　　市效能办>>>

　　不定期抽查全市便民热线

　　除了这3条政府服务热线外，宁波还有12395水上遇险求救电话、96390清泉热线、12366纳税服务热线等34条常用的便民热线。

　　对于它们的服务质量，市效能办还专门组织了一次暗访。8月10日上午9时至11时30分，市效能办工作人员对这34条热线逐一抽查。

　　市效能办有关负责人称，从暗访的情况来看，总体不错，34条热线电话接通率100%，接线人员业务熟练，服务用语也比较规范，回答投诉或者咨询的问题耐心细致，没有发现在服务态度或者服务质量上的问题。

　　他同时表示，但我们还会继续加强对窗口单位的监督检查，定期不定期地开展明察暗访，及时发现并纠正存在的问题，督促窗口单位加强管理，高标准地做好服务工作。

　　12333热线>>>

　　专门下发文件要求提高服务质量

　　市人力资源和社会保障局负责人称，在接到整改通知书后，我们立即召开各区12333电话工作会议，提出改进措施，还向各县(市)区下发了关于加强12333电话服务工作的通知，提出了做好服务工作的具体工作要求，加强了工作人员的业务学习，要求用语文明，语气诚恳，着力提高电话服务的礼仪。

　　同时，该负责人表示，为了提高服务质量，12333热线为此还统一更换了电话机，增加了来电显示功能，避免了有问题不能及时联系咨询者的问题。还统一了市本级与各区12333咨询服务时间，解决了市区服务时间不一致、语音提示时间与各地实际工作时间不一致的现象。

　　12345热线>>>

　　加强前台接听人员业务培训

　　针对接话人员业务不熟悉的问题，市信访局负责人称：2002年机构改革后，市长电话的职能移交市信访局，成立市长电话受理处，但一直受制于场地和人员编制，接通率较低，因此去年，在电信分公司建立市长电话接听中心，将市长电话接听工作外包给该中心，现在接听中心共有8个坐席、7名员工，实行16小时工作制，主要职责是接听和登记市民来电，接着由后台，也就是信访局市长电话工作人员来处理答复、转办、交办、督办和办理件审核。

　　“这种前台接听、后台处理的模式使得市民来电接通率大幅上升，但也存在着前台接听人员对政府工作流程等不熟悉的问题。现在，我们重点加强了前台工作人员的教育管理，加强业务培训和职业素质教育，切实提高市长电话的服务能力。”

　　12348热线>>>

　　对语音提示进行重新设置

　　市司法局负责人表示：针对12348司法援助热线拨打时语音提示存在的问题，我们立即开会商讨，召集了网络公司人员对语音提示进行了修改。

　　“现在，如果市民拨打我们的热线，在上班时间拨打12348热线遇到忙音，语音提示为‘坐席正忙，请稍候’；在休息时间拨打，语音提示为‘请在工作时间上午9点至12点，下午2点30分至6点拨打我们的咨询热线’。”

　　东南商报记者张昊