近年来，手机投诉一直位居我市消费投诉前列。这些投诉绝大多数是由手机质量问题引发，加上销售商和厂家的售后部门通过各种格式合同人为给消费者维权设置障碍，导致消费者的维权困难重重。日前，市工商分局联合市消保委召集浒山城区10余家手机卖场进行行政约谈，列举案例，对这些卖场的格式合同中的各种“霸王条款”逐一分析点评。

霸王条款1：

消费者维权有前提

某商家在保修单上注明，消费者要退、换机，必须满足三个条件：一要“经厂家检测，时间须由厂家维修中心决定，检测时间你必须认可”；二要“带齐原包装盒、手机及配件、质量保证单、保修卡、最终用户身份证复印件和电话”；三要“手机外壳无刮伤，无人为损坏”。也就是说，即使消费者购买到的手机有质量问题，符合国家规定的换机条件，还得先满足商家的“土规定”：先检测、外观完好无损、包装齐全三个条件，缺一不可。

点评：“商家设置的这些前提条件，都是与现行的相关法律法规相抵触的，属于典型的‘霸王条款’。”市工商分局市场合同科的潘副科长指出，该商家的质量保证单，给消费者退、换机设置三重障碍。表面上是“有言在先”，但这个“有言在先”跟现行、有效的手机三包规定有矛盾的地方。三包规定并没有赋予销售者设置各种限制的权利，并没有类似“手机须检测”、“经鉴定”的规定。这些检测、鉴定的要求，是销售商规避三包责任的常见做法。

霸王条款2：

商家查因自己检

某手机卖场在保修单上规定：误用或滥用，自行拆机，接入不适当配件，未按说明书使用，浸液、摔坏等人为或意外原因造成的损坏，不在保修范围内，造成机器故障的原因以厂家授权服务中心报告为准。

点评：手机出现非正常关机、死机等问题，经营者常常要求消费者先把手机送厂里检测。虽然自己的产品自己检测、结果难以令消费者信服，但一些不良商家却一直利用“检测”这个工具，故意延迟履行或者逃避三包义务。即使厂家出具了检测报告，有的经营者还会以“外包装丢失”、“手机磨损”等为由拒绝承担三包义务。而现行的手机三包规定，只要手机在三包期限内出现了所列举的性能故障，商家就应当履行法定的三包义务。这个义务是不能以商家的意志为转移的。商家检查消费者手机确实存在性能故障的，应及时满足消费者的要求，不应当增加任何附加条件刁难消费者。

霸王条款3：

“三包”商家说了算

某手机卖场的保修单上赫然注明：“天线、外壳不属于保修范围”、“赠品(非原装配置)一律不在保修、退换范围内”、“本单不得涂改，销售商盖章生效，本公司拥有最终解释权”等规定。

在市工商部门从各手机商家收集来的各种格式合同上，类似利用合同格式条款免除自己对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任并不少，如“本店商品售出一概不予退换”或“打折商品不退不换”；同时，经营者还会在消费合同格式条款中设定消费者承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任：如“本中心有权根据市场价格情况酌情调整收费标准”等。

点评：“附件、赠品不在三包范围”之类的规定，就是典型的“霸王条款”，违反了《消费者权益保护法》中“经营者以有奖、附赠、打折等形式提供的奖品、赠品存在质量问题的，应当承担修理、重作、更换义务及其他责任”的规定；同时也违反了“手机三包规定”对附件的保修规定。关于“最终解释权”，《合同违法行为监督处理办法》第11条明确规定，“最终解释权”属于“霸王条款”，商家不得单方使用；而《合同法》同时规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释”。据悉，市工商部门将要求各大手机销售商对“霸王条款”进行整改，否则将给予处罚。

■记者 景锦

通讯员 岑钧芳