人均每天接听近百个电话

　　87928888，是宁波市公交总公司的综合性服务热线电话，集受理问询导乘、失物查找、服务投诉受理、意见建议征集等多项功能为一体，实行24小时不间断服务。

　　从2005年6月开通后，经历了几次扩容改造，87928888目前拥有坐席台6个，受话量年平均增长率接近20%。到2013年12月底，总受话量已突破一百万，服务满意率将近百分之百。

　　这个“未见其人，只闻其声”的群体，是一支由16名专业、富有朝气的年轻人组成的团队。每天，他们人均要受理近100个电话。

　　个个都是“活地图”

　　这几年，宁波市区公交改道、优化、新辟速度频率加快，这就要求话务员对每次改道走向、站点设置等变化，在第一时间就要掌握。

　　每名话务员的工作手册上，密密麻麻注满了每条线路的首末班、站点变化情况。许多小册子都翻烂了。

　　小组长邱佳丽说，每条公交线路改道、线路走向，都得靠平时点滴的积累，只有这样，在面对乘客五花八门的咨询时，才能信手拈来，游刃有余。

　　昨天下午，在87928888话务中心，记者亲眼见证了他们的本事。

　　“镇海客运中心到铁路宁波站，该怎么坐车？”乘客打进电话。