加强和创新社会治理，关键在体制创新，核心是人，只有人与人和谐相处，社会才会安定有序。社会治理的重心必须落到城乡社区，社区服务和管理能力强了，社会治理的基础就实了。要深入调研治理体制问题，深化拓展网格化管理，尽可能把资源、服务、管理放到基层，使基层有职有权有物，更好为群众提供精准有效的服务和管理。

——摘自习近平在十二届全国人大二次会议上参加审议时的讲话

人类已经进入网络时代，这是一个世界潮流。网络对人类生产生活具有很大推动作用，同时也带来一些挑战。互联网覆盖广、声势大、影响大，加强网络管理、弘扬网上主旋律，这项工作大家都要做。

——摘自习近平关于坚持和发展中国特色社会主义的重要论述

从传统社会管理向现代社会治理转变，加强网络社会管理不可或缺。事实上，浙江在这方面的探索从未停步，微博互动、电子政务、网络问政……当百姓与政府官员在电脑屏幕上相遇，沟通不再只是单向传递，信息交流也变得公开透明，改变的过程与结果都让彼此欣喜。

点点鼠标，原来，你也在这里。

在很多镇海人的网页收藏夹里，都存着“问政问效平台”的网址。小到家里停电停水、社区道路被占，大到管理部门滥用职权、执法部门玩忽职守，遇上问题，他们都会记着去这上面点点。

对他们来说，这个存在于虚拟世界中的“政府”，沟通更为便捷，而且从不下班。

网上办事更高效

如今的董强盛，一天都是从网络开始和结束，“不上网看看，心里不踏实。”

董强盛是镇海区城管大队办公室主任，他更为人知的身份，是网友“城事”。作为单位的网络发言人，他负责在区网络问政平台里，回应网民对城管工作的看法与建议、期待与不满。

2008年，镇海区推出网络问政问效平台，从那时起，居民与政府部门的沟通交流有了新的渠道，彼此的距离更近了。

“城河东路上靠近平安保险的‘上品堂茶苑’，门口摆了好多大型盆景，在众多沿街店铺的门口显得特别突出，请城管实地考察一下，是否属于占道？”3月9日10时24分，网友“大寒时节”在平台上发问。

12时43分，趁着午休上网的董强盛回应，“问题收悉，已通知属地中队前往处理，稍后回复。”两天后，“大寒时节”再次得到回复：城管招宝山中队已完成上门走访，并要求其整改。

“效率高不说，话听着也让人舒服。能够和官员这样沟通交流，我们对政府有信心。”“大寒时节”不知道的是，他的这份信心，有“网络问政问效平台”对各机关单位的苛刻要求在撑腰：网民发帖后3个小时内必须受理，3个工作日内将处理意见反馈，最长不得超过5天，否则考核亮“红灯”。

董强盛知道，对他和全区其他158位网络发言人来说，这份差事不轻松。“百姓怨我们工作不透明，我们又常常觉得自己有苦说不出，归根到底，是政府和群众之间缺少沟通渠道。现在，网络已经成为很多人了解情况、反映问题的主要渠道。必须以尽可能快的速度在网络上回应他们的需求，才能更好地疏导情绪，改善关系。”

有了透明而顺畅的沟通，镇海各政府部门的变化让人欣喜。拿城管大队来说，成立全省首支城管联合执法大队，城区所有公共停车位提供给公众24小时免费停车、城区铝合金加工点全部迁移至居民区以外……一连串让百姓点赞的行动，都离不开平台的推动。至今，平台共受理群众咨询、投诉与求助36000多件，办结率高达98%，大批民生问题和效能作风问题通过这一平台得到落实或解决。

“有了这个平台，和百姓的沟通交流多了，大家主动解决问题的意识也强了。”董强盛说，现在，不仅是回答网友们的提问，停水停电、道路维修等信息，他都会记得第一时间在网上公布。而曾经屡屡被诟病的城管形象，也在一来二回的帖子里慢慢改善着，“有了网络平台，大家的工作进度一目了然，效率提高了，百姓的满意度也高了。”

百姓诉求有回应

和董强盛一样， 63岁网友“藏头诗”的生活也与网络问政问效平台相伴：“每天都上去瞅几眼，政府工作透明了，我们老百姓更放心了。”

让他如此笃定的，源于自己的几次经历：2012年台风天，后海塘有棵大树横倒在地上；去年从骆驼回城区，主干道有水泥倾泻；前段时间，所住小区的固定电话座机费莫名提高……遇到这些和自己相关的或不相关的事，热心肠的“藏头诗”总是惦记着去网上发帖。

“每次都有回应，不是虚头巴脑糊弄人。”和许多网友一样，“藏头诗”因为网络问政问效平台的出现，感受到了自己与公权部门的“零距离”。“在网络上和我们说话，那些‘当官的’不装。”当了一辈子工人的“藏头诗”以前很不喜欢和政府部门打交道，可在网络上，他发现大家都一样，很容易沟通。

不少因为平时缺少沟通而造成的误解，因此得到解决。

今年2月中旬，镇海交警在平台上发布公告，宣布一周后主城区3条马路实行单向通车的信息。一时间，跟帖者众，大家都表达着自己的不满和无解。“这几条路上下班都要经过，说单向就单向，太不负责任了。”网友“二阿姨”是网上活跃分子，她的帖子得到了不少支持，一时间，网络上有了点“群情激奋”的味道。

“道路交通变更归根到底是为了让市民的今后出行更顺畅，在这个过程中可能会给少部分人带来不便，这个时候，我们执法部门要做的，就是把事情原委交代清楚，让整个运作更透明，并努力想办法减少由此带来的不便。”镇海区交警大队大队长郑宏雷告诉记者，在了解群众的不满之后，他和同事们迅速绘制了两张详细标注路线的区域交通图张贴上网，原本沸腾的民怨也因此平息。

“我的不少公务员朋友都有这样的困惑，政府要做的明明是件好事，为什么会引起那么多人的质疑？其实问题就出在决策前与群众沟通不够，想当然地认为只要是为群众办事，肯定会得到一致认同。其实我们更想知道的是，政府为什么要这么做。”“二阿姨”告诉记者，网友并不是“暴民”，多数时候，大家在网络上的发言是为了得到答案，“信息社会里，与其语焉不详一知半解，不如全透明。”

网络议政促和谐

董强盛和“藏头诗”不知道的是，通过网络建起群众参与和表达机制，打造一个“不下班”的政府，是镇海区党委、政府这几年的目标。

“在这个网络时代，用现代化工具贴近民意，及时准确回复百姓期待，是我们应该做好的重点工作。”镇海区委负责人告诉记者，目前区网络问政问效平台已有注册网友4.6万余人，帖子总数9万余个。即使日常工作再忙碌，登录平台看一看，是他每天的必修课。

在党委政府的支持和不断创新之下，更多网民不仅在网上“参政议政”，还走进“现实政府”，了解政府运转情况，为政府工作出谋划策。2013年3月起，镇海区政府每次常务会议都邀请网民代表列席，还进行网络直播，接受场外网民的在线提问。“现在不是事后知情，而是事先参与决策，民众利益和意愿移植到了政府执政的初始环节。”网友“四海归客”这样评价。

对网络问政问效平台负责人干剑松和他的同事来说，如何让平台常用常新，不失吸引力，则是更重要的课题。

2012年，镇海网络问政问效延伸到微博平台。目前，“镇海网络问效”官方微博平均每月受理网民投诉300多件，办复率均为100%。

今年，他们更是把“演播厅”搬到村(社区)，把对话现场下移到基层，邀请基层群众参与镇海“问政问效直通车”。

镇海区纪委的相关统计数据表明，网络问政问效平台开办以来，镇海的信访量下降了36%，而网帖同比增加了200%。“网络问政问效平台已经成为基层群众表达意见、反映诉求的重要渠道，也成了地方党委、政府听取民声、化解矛盾的重要场所。”