地铁，现代城市主要的公共交通工具，正逐渐成为一座城市展示文明的重要窗口。自2014年5月，宁波轨道交通开通第一条线路起，5年多时间里，一群群身披红马甲的宁波轨道交通志愿者，一直默默守护着车站、车厢，坚持服务好每一位乘客，不断“擦亮”这扇城市文明之窗。
在宁波地铁正式开通运营前，为保障市民有序出行、提升服务水平，宁波轨道交通先期成立了志愿服务总队。截至目前，这支队伍注册志愿者现已超过6400人，其中2000多人活跃于志愿服务的第一线，累计完成志愿服务时间超过18万小时，为10万余人次提供了服务，其中个人服务时间最多的超过2500小时。这组时刻在滚动的数据背后，有“温暖一扑”美名扬的90后地铁女孩黄海霞，也有6次致电只为道谢的动情反馈……
每一次指引、每一个微笑，都是志愿者们对“坚韧、善为、创新、求精”的宁波轨交精神的生动诠释。这道靓丽的城市“风景线”，时刻传递出温暖有爱的甬城气息。
地铁“红马甲”5年服务10万余人次
2014年5月30日，一个改变宁波人出行方式的重要日子——宁波轨道交通1号线一期正式开通试运营。然而，很多人并不知道，通车前的5月18日当天，宁波轨道交通志愿服务总队已经先期成立，并从此肩挑起为地铁线“保驾护航”的重大使命。
“我志愿成为一名光荣的宁波轨道交通志愿者，我将尽己所能坚守岗位，为轨道交通绿色文明出行提供最好的服务。”喊着同一句宣誓，一场别开生面的志愿服务启动仪式在樱花公园站举行。当时还是大学生的小王，至今仍清楚记得自己和上千名志愿者一起满怀激情现场宣誓的场景。而在此之前，所有志愿者已接受了为期一周的集中培训。志愿者的主要任务是帮助乘客购票、接受问询、引导安全坐车等，工作看似简单却十分琐碎。他的服务经历和感触，是宁波轨道交通志愿服务工作的一个缩影。
在宁波地铁群，流传这样一首赞美诗：你的身影在自动扶梯旁，小心翼翼地搀扶老人；你的身影在出入闸机口，反复提醒乘客站在黄线外刷卡……简简单单的问题，你们每天重复数百次，顾不得喝上半口水。可是我们甚至不知道你的名字，只记得“红色”的背影。这首诗歌便是对志愿者服务工作最形象的表达。
五年多来，宁波地铁“红马甲”早已成为宁波城里一道靓丽的风景线。据官方统计，截至目前，6400多名志愿者已累计完成服务超过18万小时，服务的人次超过10余万。
专业化管理，创新打造志愿服务品牌
让地铁线升级为志愿文明线，光壮大志愿服务的队伍远不够，把这支庞大队伍规范化、品质化，才是宁波轨道交通的追求。
为此，宁波轨道交通志愿服务总队成立了专项工作领导小组，由集团公司领导担任总队队长和各组组长，各区域站站长担任志愿服务小队长，领导重视、组织有力。建立健全各项管理制度，制定详细的工作计划，先后出台《宁波轨道交通志愿者管理办法》《宁波轨道交通志愿服务总队专职志愿者团队管理规定》，坚持集中活动与经常服务相结合、集体活动与个人活动相结合的原则，统筹安排全年工作。
2016年11月，经过研究、筹建，首个面向全市的综合性地下志愿服务阵地——轨道交通志愿服务中心在鼓楼站正式落成。中心面积160平方米，主要分为志愿者之家、志愿中心服务台两大核心区域。中心服务台位于地铁1号线鼓楼站甬城惠客厅，毗邻东鼓道地下商业街，是宁波地铁全线客流量最为集中的区域之一，服务台总周长37米，分为16个柜台服务区，通过整合全市各方优质公益资源，培育吸引公益项目团队孵化入驻，以特色小微阵地提供特色便民惠民服务，打造开放型、惠民型、集约型为一体的全市公益枢纽服务台。
目前，轨道交通运营服务、WE志愿平台、81890服务热线、机场登机牌打印、就业创业支持、医疗救助、旅游咨询、婚恋交友、票卡推广、书籍借阅、法律援助等12类优秀公益机构已陆续入驻，每天都有固定专职志愿者进行服务值班。
志愿者之家，为志愿者培训、研讨交流、形象展示等主题沙龙活动的开展提供了专属阵地，也让志愿者心里多了份归属感。2017年起，为实现志愿者管理自主化，总队又设立了专职志愿者岗位，形成“2+X”（即每日2名专职志愿者+若干名社会志愿者）日常管理模式，还在沿线站点布点多个志愿服务驿站，至今“1中心+X驿站”的志愿服务格局已初步形成。去年年底，宁波轨道交通志愿服务总队在信息化管理领域再摘新成果，自主研发的志愿者管理小程序“甬志通”上线。
通过创新管理手段，打造专业化的运营管理平台，总队已先后获得省市级优秀志愿服务组织奖，还荣登浙江好人榜、宁波好人榜……优质的服务不断换来出色的成绩单。
城市“文明线”温暖一座城
地铁文明，始于规范，终于自觉。“以前要在地铁站跑上跑下，哪里需要就去哪里，一天下来腰酸背痛。这两年，做志愿服务轻松不少，因为市民坐地铁越来越自觉文明了。”今年54岁的商菊萍是5年前加入地铁志愿者的，1、2号线的乘换站鼓楼站志愿服务中心是她每天工作的“主战场”，能见证这样的变化，商菊萍满心欢喜也深感自豪。
事实上，宁波轨道交通志愿服务不仅成为引导乘客文明出行，保障地铁安全有序运营，为城市公共交通提供高效优质服务的重要力量，同时也在为宁波文明城市建设发挥重要作用。
如今，时常有暖心事迹在这里发生，让越来越多的市民感受到了宁波地铁的温馨和有爱。“感谢宁波轨道交通工作人员一次次耐心地帮助我，他们太暖心了，太让我感动了！”就在本月12日，乘客吴女士致电宁波轨道交通表达谢意。而且这是她9月份来第6次致电感谢接线员和站务员。吴女士是一名视力障碍人士。从外地坐火车来到宁波心里十分忐忑，不熟悉路径，怕踩空怕迷路。结果令她喜出望外的是，抱着试试看心态向宁波轨道交通客服热线求助后，得到的是无微不至的热心帮助。
在做好自身文明建设的同时，志愿服务总队还积极“联创共建”，先后与鄞州团区委、宁波大学、宁波财经学院、浙江万里学院、北仑区志愿者协会、李家洋村等23家单位达成共识并签订志愿服务合作协议。不仅如此，还面向全市公开招募乐于奉献、心系群众的社会个人志愿者，包括普通市民、在校大学生、企事业单位员工、离退休老干部等，进一步壮大轨道交通志愿者队伍，丰富服务内容。
随着地铁志愿服务走出地铁站，更为广阔和浓厚的志愿服务氛围在城市中弥漫开来。一群群“红马甲”用实际行动，逐渐树立起宁波轨道交通志愿服务的新风尚，地铁“文明线”正日益成为宁波地铁精神文明建设的优势品牌。宁波市轨道交通集团团委相关负责人表示：“未来，宁波轨道交通志愿者们的满腔热忱和青春豪情会继续在每个车站传递，把真情和暖意带给更多的人，用真心和爱心共同谱写新时代志愿服务的新篇章。”
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