随着城市化进程的快速推进，小区治理能力成为衡量城市文明程度的重要标志之一。作为城市基层治理的最后一环，物居业矛盾的处置情况事关业主群体的切身利益，事关基层的和谐稳定。
鄞州区钟公庙街道常住人口5万多，11.37平方公里的土地上有66个住宅小区和4个即将交付的楼盘，小区总量占鄞州全区的七分之一。目前，街道物业服务企业有28家，既有物业费每月每平方米12元的高档小区，也有拆迁安置小区和无物业的“老破小”，物业管理任务十分艰巨。
短期内从根本上解决物居业之间的矛盾和问题显然是不可能的，那么如何找出一条适合街道现状的道路呢？钟公庙街道积极为业委会发展赋能，规范物业标准化服务，为业主搭建知法学法用法的平台，通过反复研判分析，逐步走出一条以“普及知识－提升能力－法治引导”为主要内容，推进物业管理与居民自治相结合的新路。
居民主动加入志愿者队伍参与“牛皮癣”清理。（姚学丰 摄）
物居业三者之间互不信任
小问题容易变成大矛盾
调查显示，钟公庙街道物居业矛盾纠纷大体有三个特点：拆迁安置小区和老旧小区较为突出的问题集中在车辆秩序管理、公共场所安全设施维护、基础保洁、绿化维护等公共服务方面；中档小区的问题集中在业主自治、物业基础服务等方面；高档小区较为突出的问题集中在小区品质提升、物业公共部位管理、公共设施设备运行、物业人员服务能力等方面。
结合辖区实际情况，钟公庙街道领导班子在深入调研、多方走访的基础上，提出了“普及知识－提升能力－法治引导”三步走的工作思路，推进物业管理与居民自治相结合发展，并作为街道的年度重点工作进行推进。
根据这一指导思想，近两年来，钟公庙街道物业办相关负责人戴晓勇带领同事对66个住宅小区进行了地毯式走访调研。“我们在调查中发现，全街道的各类投诉纠纷中，涉及物业服务类的占了79%。这其中重复投诉的又占到了总数的55.8%。这些现象说明业主对某类矛盾不满情绪较高或某些问题在基层一线得不到有效快速的解决。”戴晓勇说。
物居业矛盾由来已久、成因复杂，存在矛盾类型多样、涉及面广泛、相似问题反复出现等特点。戴晓勇等人对物居业矛盾进行了深入剖析，发现矛盾根本归结为三类：小区业主群体民主意识浓厚与法律意识淡薄之间的矛盾；城市小区文明管理要求与居民农村生活习惯之间的矛盾；物业服务企业提供的服务与业主需求不对等之间的矛盾。这其中，物业服务企业提供的服务与业主需求不对等最为严峻。“物业服务引发的矛盾关键在于一个‘钱’字，业主认为物业提供的服务抵不上自己交纳的物业费，物业认为依据物业合同收取的物业费只够目前的服务开支，业委会对物业的财务支出和工程项目缺少有效的监控手段，这些导致了物居业三者之间的互不信任，小问题也就演变成了大矛盾。”
敢“吃螃蟹”敢啃“硬骨头”
“三步走”缓解物居业矛盾
前不久，欢乐海岸一期16名热心业主参加了一场由钟公庙街道物业办开设的名为“小区业主大会筹建知识普及”的培训课。一个半小时的培训，业主们收获满满。课程由物业办挂职社工汪诗远主讲，内容涵盖小区业主大会筹建的各项程序以及业委会选举的难点问题。同时，汪诗远结合街道自编的《民法典后业主自治参考》一书，向居民普及“物居业”工作中的相关知识。
事实上，这只是钟公庙街道贯彻“普及知识－提升能力－法治引导”三步走工作法、推进物业管理与居民自治相结合发展的一个缩影。过去两年时间里，钟公庙街道结合各小区实际案例，把与业委会筹建程序、业委会日常工作开展、小区物业管理及物居业矛盾调解有关的基本知识，面向基层干部、社区社工、业委会成员、业主代表和热心业主进行有效普及。这样一来，小区内的业主能在发生问题的第一时间得到正确的指引，避免形成矛盾或采取极端行为。后来，又把66个住宅小区中经常会发生的一些涉及政策类的问题进行了汇总，整合出146个问题，汇编成《民法典后业主自治参考》一书，并在街道中同步开设30余次讲座，向辖区内的业主、业委会、物业服务企业进行知识普及。此书通俗易懂，不仅得到物居业三方一致好评，也获得了上级部门的肯定。
如果说向大众普及法律和物业知识是打地基，那么提升小区治理能力特别是业委会的管理能力则是“万丈高楼平地起”。钟公庙街道从最敏感的“钱”的管理入手，帮助业委会规范其日常财务管理，将小区物业费、公共收益及物业专项维修基金进行分类管理，用制度规范小微权力，从而帮业委会解决了成长中可能遇到的各类经济烦恼，也维护了全体业主的合法权益。
钟公庙街道将小区物业治理常见问题编印成书。（王博 高秀慧 摄）
如何管好钱呢？最核心的有两个办法。第一个是解决财务账户开户问题，街道大力支持由业委会提出申请、社区居委会及街道审批出具证明材料、银行开通物业收益账户的举措，让每个小区都能以全体业主名义拥有属于小区的专属银行账户。第二个关于财务管理和公开，街道物业办严格落实市区“阳光物业”相关政策，及时督促业委会定期进行财务公示，把钱晒在阳光下，确保业主们的知情权和监督权。
经过一段时间的运作，一个个隔阂巧妙化解的同时，物居业关系也得以改善。
引导居民正确维权
小区矛盾少了关系融洽了
钟公庙街道结合实际工作，不断强化法治引导，在业主群体中树立“有法可依则依法，有规可依则依规，无法无规则依合同约定，无法无规无合同则依公序良俗”的矛盾破解意识，指引业主群体、物业企业走正确的维权道路。近期，又编印了《解读民法典中的业主自治权》一书，对《民法典》中31条法律条文进行释义，对79项关键信息进行解读，同时收集90个典型案例供读者参考。
位于万达广场附近的某小区物业费低廉，小区经营性收入缺乏，物业工作常年处于基本维持的层面。2019年，因物业公司老总违法被拘捕，导致物业公司崩溃，涉及业主的15万元日常维修金也无法追回。业委会人员被迫辞职，小区陷入混乱。街道以法治为引导，以召开协调会的形式听取业主意见和建议，督促现有物业继续服务，调动各类资源解决小区内的问题并立即启动组建新业委会等工作，连续召开13次会议，终于成功组建新业委会，选聘了新物业，维护了小区的稳定。
采用半酬金制度管理的某小区，物业管理规范，小区居民综合素质较高。2019年下半年，小区物业服务合同即将到期，业委会启动了业主表决程序。但这时小区内出现了不同的声音：大部分业主对物业服务及物业服务企业提出的“包干制收费酬金制支出”的形式表示认可，但也有少部分业主不断放大物业的问题，在业主中寻求解聘物业的支持力量。街道和社区一起组织召开三方协调会，做物业企业工作，积极和业主沟通找出问题症结，通过两个月的努力，在7次协调会后，终于完成了小区的物业续聘工作。“不应为了物业选聘造成小区内部的撕裂。通过这次事件，小区的业主们更理性地看待物业、看待业委会工作，小区更加和谐了。”戴晓勇说。
繁裕三村组建了一支由社工和居民组成的志愿服务队，帮腿脚不便的老人买菜送药，还在垃圾分类撤桶并点中主动担任督导员，用真心服务换来居民的认可；在上一波寒潮侵袭时，金庭茗苑小区组织物业和志愿者对小区进行环境整治提升，在小区开店的杨女士看到后很感动，自制咖啡送到物业人员和志愿者手中；为助力宁波争创全国文明典范城市，金家漕小区的孩子们化身“小小楼道长”，身着红马甲，挨家挨户敲门发放文明创建宣传册，呼吁大家共同参与文明创建……如今，有了正确的维权指引和畅通的维权途径，小区里的矛盾少了，物居业之间的关系融洽了，广大业主参与基层治理的热情也被彻底激发了。今年上半年，全街道涉及物居业矛盾的投诉同比下降45.8%，66个小区焕发文明法治的崭新面貌。
记 者 王 博
通讯员 高秀慧 颜丽英
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