帮顾客“无理由退货”

　　2008年，“二百”和天一商圈的同行一起，试行“无理由退货”制度。两年时间里，“二百”的诚信服务让退货这样的“赔本”买卖赚足了喝彩声。

　　“我买了一件粉红色的波司登羽绒服，可是我妈不喜欢这种颜色，请问能帮我换一件灰色的吗？”一位顾客抱着试试看的心态，从江西打来电话。因为年前羽绒服热销，顾客要求的这款颜色羽绒服已经卖完。得知情况后，商场立即打电话到厂家求助。在得知厂家也没有存货的情况下，商场一番周折，联系到苏州一家商场有此羽绒服，立即自掏腰包加急快递到江西。

　　“无理由退货”制度实行三年来，“二百”共为顾客办理退货1469次，金额达53万元。而刚开始实行这项制度时，好多员工还不理解，有诸多抱怨。

　　面对这些抱怨，商店规定“无理由退货”的商品金额计入销售业绩，打消了营业员们害怕退货对销售业绩产生影响的顾虑。“二百”还专门拿出10万元成立专项基金，对于退货带来的大宗商品损失进行补偿。此举给员工们放手“无理由退货”吃了定心丸。

　　“二百”让顾客满意的服务理念和行动，换来了人们对“二百”的信赖：2008年以来，商店实现了在消保委和“12315”连续三年“零投诉”。

    宁波日报见习记者 张正伟