１５年来，在机关工作第一难的信访部门，张素华接待信访群众近万人次，今年，她被市政府授予三等功，被省里授予“浙江省五一劳动奖章”。

　　被称为“大姐”的副局长

　　张素华的同事王兴强说，“与张素华熟识的人，几乎都亲切地叫她‘张大姐’，而不是‘张局长’。这在领导干部中是很少见的。”

　　张素华有句话：“做官不能像官，做人一定要像人。”你在张素华的身上，看不到任何官架子，却有着对待信访人像亲人像朋友一般诚挚的情感。

　　两年前的一个冬夜，宁波一家集体企业的６位老人坐火车来到北京，要求解决退休待遇问题。张素华冒着严寒匆匆出门，把老人们接到了驻地。她一遍遍叮嘱信访干部：“对他们要多一点爱心，多一点耐心。”到了深夜１１点，她又来到老人们下榻的房间，关照服务员加足被子。

　　第二天一早，她亲自陪同老人们到劳动部门咨询政策。离京前，老人们主动来拉张素华的手：“不管我们的问题能不能解决，你对我们的真心帮助，我们都会铭记在心。”

　　５年前，５０岁的张素华出任市信访局副局长兼宁波市政府驻北京办事处副主任。任职５年多来，身为副局级领导干部的张素华，每年亲自接待的上访对象仍超过３００人次。

　　“我就是专门接待老百姓的！”张素华说，“官位只是履行公仆职责的职位，上级领导来了可以少接待，但老百姓是一定要见的。”

　　今年１月，来自全国各地的一批血友病人到京上访。已知自己很快就要离开驻京办副主任岗位的张素华，不避危险，又是全省第一个到达现场接访的信访干部。

　　“我也是农民的女儿，你们的困难，我能理解。”１５年来，张素华接待的信访群众成千上万的，无数个信访人听到过这句素朴又暖心的话，感受过她对他们的一片真情。

　　对信访人满腔热情的信访干部

　　信访工作被称为“机关第一难”，而在北京做信访工作，更是难上加难。因为，上北京的信访案要么已经行政复议，要么已走完法律程序，且多数法理、情理交织，信访人特别容易激动，处理起来难度极大。

　　２００８年３月，高华娟来到北京上访，第一次碰到了张素华。

　　因为宅基地问题，她已经上访了两年多。尽管有关部门也答复并拿出了解决方案，但高华娟认为自己利益受损，还是无法接受。

　　张素华给她倒了一杯热茶，认真地听她讲述，边听边做了详细的记录。接着，她跟高华娟解释这里面的相关政策法规，还承诺回宁波后，会马上下去调查。

　　两年多的漫长上访，早已让她身心俱疲。她本能地不信任别人，包括初次碰面的张素华。“很多人只要把我接送回家，就不管我了。”她以为张素华开的也是空头支票。

　　但让她意外的是，一个月后，张素华真的就来到自己的村里开展调查。

　　高华娟上访案涉及到众多的部门，情况很复杂，处理的难度也超过了张素华的想象。

　　案件久拖未决，高华娟也遭到亲人、邻居的非议。２００９年２月，高华娟再次到北京上访，张素华再次接待了她。

　　“我忘不了她真诚的眼神，她人这么好！”高华娟说，自己是个倔强的人，但是多年上访，却从未有人这样耐心听她倾诉，从未有人这样暖心和她交谈，高华娟被感动了。

　　此后的时间里，两人通了６０多次电话，张素华两次到高华娟所在地会同有关部门协商解决方案。去年国庆过后，高华娟的问题终于得到解决，她搬进了１２５平方米的新房里。