快递成消费者投诉重灾区

　　一个电话就服务上门，快递公司快捷的服务为消费者带来了很多便利，但也有不少顾客遭遇到了快递物品被丢失、掉包、损坏等情况，电脑变砖头的新闻已经并不新鲜。

　　案例一：避谈保价，限定丢损件最高赔偿额

　　外来务工者张先生因其女儿在河南老家结婚，特地买了一条价值2500元的项链给女儿做嫁妆，由于怕随身携带容易丢失，张先生选择了一家快递公司，将项链从宁波快递到河南老家。

　　“当时我向快递业务员支付了20元的快递费，他向我承诺4天内就能到货，结果我等了1个月都没收到。”张先生后来多次查询，最后被告知“快递物品遗失了”。

　　该快递公司表示，由于张先生在寄送时并未进行贵重物品保价，在这样的情况下，快递物品一旦发生遗失最高赔偿为运费的三倍，即全责遗失了张先生价值2500元的项链，却只需要赔偿60元。后来在姜山消保委分会的调解下，张先生得到了600元的赔偿。

　　记者连线：宁波市鄞州区工商分局姜山工商所的有关负责人告诉记者，目前，每家快递公司，在其运单上都会有相关的提示，让客户对价值高的快件自行选择是否保价。但在实际操作中，客户很少会逐一去看此类提示，而快递员可能出于维护公司利益考虑(万一遗失或损坏可少赔钱)，往往也不会提醒消费者是否需要保价，东西一丢，矛盾就来了。

　　案例二：音箱到了航空部才知道不能快递

　　3月5日，北仑的肖先生将一台音箱拿到申通快递北仑大碶网点。“当时业务员也没多问，直接把音箱过完秤，然后写了一张快递单子给我，收了40元快递费。”结果没过两天，肖先生接到该快递网点的电话称“音箱不能寄”，让他去取退回来的音箱。

　　“音箱没寄成，那么当时付的运费不是理所当然应该退还吗？结果网点的工作人员告诉我，知道音箱不能寄的时候，已经送到航空部了，航空部和网点之间的运输和人工已经产生费用，所以40元运费就不能退了。”

　　“如果快递业务员在接单的时候就告诉我音箱是不能寄送的，我当时就不寄了，也就不会产生所谓航空部和网点之间的费用。”肖先生说。

　　记者了解到，由于快递行业多为加盟形式，从业人员素质普遍不高。除了专业知识的欠缺外，快递业务员态度傲慢、辱骂客户的情形时常发生，也导致投诉增加。

　　记者连线：申通快递北仑大碶网点一位姓吴的负责人表示，如果当时业务员没有询问肖先生寄送物品的具体内容，或者未告知音箱属于不能寄送物品，那么，该公司将全额退还运费。如果当时业务员询问过而肖先生并未如实告知，那么航空部和网点之间产生的费用双方各承担一半。

　　工商部门：2010年快递投诉同比增长41.5%

　　宁波市工商局统计数据显示，2010年共受理快递类投诉416件，同比增长41.5%。

　　工商部门相关人士表示，目前快递市场秩序混乱的原因主要有两点，其一是内部缺少一套既定的规则，其二是缺乏相关的法律规范。

　　要治理快递市场，除了完善相关的法律法规外，各个快递公司应该联合起来制定统一的规则，以结束各自为政，一盘散沙的局面。

　　宁波晚报记者 史娓超 通讯员 楼薇娜