1.用户注册
中国铁路客户服务中心网站(http://www.12306.cn，以下简称“网站”)只对注册用户提供网上购买火车票服务(以下简称“购票”)。互联网用户在网站购票前，须先注册为网站用户(以下简称“用户”)。用户注册时，须准确提供真实信息，以保证顺利购票乘车及享受网站提供的各项服务。
2.网站服务时间
12306.cn网站每日5:00～24:00提供服务。
3.购票有效证件
⑴中华人民共和国居民身份证。⑵港澳居民来往内地通行证。⑶台湾居民来往大陆通行证。⑷护照。
4.购票范围
全路所有旅客列车。
5.购票数量
同一乘车日期同一车次，一张有效身份证件只能购买一张车票(但使用同行成年人的有效身份证件信息购买儿童票的除外)。同一笔订单可购买的车票数量不超过5张。
6.购票票种
全价票、儿童票、学生优惠票(以下简称“学生票”)、残疾军人或伤残人民警察优待票(以下简称“残疾军人票”)。
7.购票时间
在网站购票、改签和退票应当在车票预售期内且不晚于开车前2小时，并在规定的支付时间内完成网上支付。
8.换取纸质票
在网站购票后，遇以下情形，应当在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车：
(1)使用二代居民身份证购票但乘车站或下车站不具备二代居民身份证检票条件的。(2)使用二代居民身份证购票但进站检票时无法出示二代居民身份证原件或二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。(3)使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票的。 (4)使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。 (5)购买学生票、残疾军人票的。(6)按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。
换取纸质车票后，不能再在网站办理改签、退票手续，应凭纸质车票办理检票、验票、改签、退票等手续。乘车后需换取纸质车票的，不晚于自车票所载乘车日期之日起31天，逾期不予办理，换取的纸质车票仅作报销凭证。
9.换纸质票地点
(1)使用二代居民身份证购票的，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件到车站售票窗口、铁路客票代售点或车站自动售票机上办理换票手续。(2)二代居民身份证无法自动识读或者使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票的，需出示购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号码，到车站售票窗口或铁路运输企业授权的铁路客票代售点，由售票员录入证件号码和订单号码并核实后办理换票手续。(3)学生票凭购票时所使用的有效身份证件和附有学生火车票优惠卡的学生证(均为原件)到安装有学生火车票优惠卡识别器的车站售票窗口或铁路客票代售点办理。(4)残疾军人票凭购票时所使用的有效身份证件和“中华人民共和国残疾军人证”、“中华人民共和国伤残人民警察证”(均为原件)到车站售票窗口办理。(5)有效身份证件信息、订单号码等经核实一致的，予以换票；不一致的，不予换票。学生票、残疾军人票同时核对减价优惠(待)凭证。学生票还应核减优惠乘车次数。
10.退票、改签
⑴旅客在网站购票后，尚未换取纸质车票的，可以在网站办理铁路电子客票改签、退票手续，但不晚于开车前2小时。⑵已换取纸质车票的，在换票地车站或票面发站办理。⑶改签后新票票价高于原票、需补收票价差额时，应当使用购票时所使用的银行卡或具备网上银行功能的其他银行卡支付新票全额票款，原票款按发卡银行规定退回原银行卡。退票或改签后新票票价低于原票的，应退票款按发卡银行规定退回购票时所使用的银行卡。改签后的新票票价等于原票的，无需办理支付手续。⑷无论在网站还是车站售票窗口，只能办理一次改签手续。
11.使用二代居民身份证进站乘车
⑴在网站使用二代居民身份证购票且乘车站和下车站都具备二代居民身份证检票条件(目前仅限京津城际和京沪、沪宁、沪杭高铁车站)的，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件，直接通过车站自动检票机(闸机)办理进、出站检票手续。⑵按本须知规定的任一方式取得纸质车票后，铁路电子客票失效，凭纸质车票办理进出站检票和列车验票手续。⑶列车验票时，由工作人员通过核对旅客所持的二代居民身份证原件及车票等信息；经确认没有旅客车票信息的，应当先行补票。⑷乘车途中，旅客二代居民身份证原件丢失的，须按规定先行补票。补票后、到站前又找到其二代居民身份证的，列车长确认后开具客运记录交旅客，旅客持客运记录和二代居民身份证原件到下车站退票窗口，退还后补车票，不收退票费。⑸出站检票时，自动检票机(闸机)不予通过的，旅客须至到站补票处确认铁路电子客票信息。经确认没有旅客铁路电子客票信息的，须按规定补票。
