苹果产品维修“霸气十足” 中消协点评维修典型问题

　　今天是“3·15”国际消费者权益日，为了引导消费者正确消费，市消费者权益保护委员会与中国消费者协会昨日联合就社会普遍关注的苹果产品维修十大问题作出点评。

　　据不完全统计，我市去年至今受理苹果公司产品相关投诉数百起。而去年全国各地消协组织共受理苹果产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。售后维修服务投诉突出表现为部分经销商或维修点存在更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修、数据损失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检测维修不肯出具检测报告、修理拖延时间长等十类问题。

　　典型案例

　　●更换强制留旧件

　　白先生在当地苹果维修点付费修理手机屏幕，同时更换了屏幕主板、手机电池，修理完成后，要求商家退还更换下的旧件，被对方拒绝。

　　分析：消费者购买苹果产品后，对于所购产品及其零配件、部件拥有所有权，并有权对其占有、使用、收益、处分。苹果公司强制将消费者的财产据为己有，违反了我国《物权法》、《消费者权益保护法》的规定，侵犯了消费者的所有权、选择权和公平交易权。

　　●擅自更换好部件

　　消费者万先生于2012年3月购买了一部苹果手机，使用2个月左右出现手机扬声器没有声音的情况，万先生6月到当地苹果服务商处进行维修，通过40天左右的维修，不但没把手机修好，一些原有的好零件反而被换了。

　　分析：消费者享有知情权和自主选择权。苹果维修商在维修前应当明确告知消费者维修内容、维修方式、维修价格、使用零部件情况等真实信息，由消费者自主选择是否进行维修。

　　●单方判断拒维修

　　林女士反映，她于2011年10月购买了一部i-Phone4手机，使用后出现了无法开机的问题，12月送到当地苹果检测点检测后，对方称是“程序未经授权改装”不予保修，但是消费者表示自己从未安装过任何软件，要求给予保修。

　　分析：苹果公司对于何为“滥用、误用或其他外因”，并未给出确定的范围或条件，因而，经营者具体操作时可能任意扩大使用。

　　●数据损失不负责

　　赵女士的苹果手机屏幕摔坏后，到苹果指定的当地售后服务机构进行维修，在维修过程中维修人员不慎将手机内的全部资料丢失，无法找回。消费者要求将资料找回，但是经营者只同意给消费者免费更换全新外壳。后消费者自行联系了数据恢复机构，费用为5000元，但苹果售后不肯承担这笔费用。

　　分析：《苹果维修条款和条件》第六条关于“如果任何产品在苹果保管期间损坏或丢失，或者因维修而导致任何其他损害或损失，在法律允许的范围内，苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定，以格式条款方式减轻、免除了经营者因自身过错而应承担的民事责任，排除了消费者的主要权利，违反了我国有关法律规定。

　　●维修换新争议大

　　一位姓王的消费者发现iPhone4手机按键不灵。2012年6月去苹果服务商处进行修理。被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。若要单修按键就不属于保修范围，要收费260元。

　　分析：一些消费者反映，三包期内，维修苹果产品时，服务商大多采用除后盖外整体换新的做法，这种做法模糊了整体换新与换货的区别，而根据苹果公司的规定，维修后的产品只能享有原产品剩余的保修期或自更换、修理之日起90天的保证期(以两者中较长的期限为准)。消费者认为整体换新的做法涉嫌有意绕过三包期内换货要重新计算三包有效期的规定，减轻了经营者的相应责任，有损消费者权益。记者 张燕 通讯员 葛荣国