消费者维权，法律告诉你怎么做

　　消费者虽然被称为是企业和商家的“上帝”，但在现实生活中，消费者权益受损的现象却很普遍，而且，消费维权也非易事。以下消费纠纷案皆来自于法院，通过对它们的分析解读，可以给消费者提供维权的范例。

　　汽车销售：

　　部分欺诈全额赔偿

　　张先生向某汽车销售公司购买了一辆汽车。提车５天后，他得知该车曾发生过事故，于是向法院起诉，要求撤销买卖合同，退还购车款，再赔偿一倍的车款。法院判决支持张先生的双倍赔偿诉讼请求。

　　［说法］

　　经营者若对消费者构成欺诈，要进行双倍赔偿，这是消费者权益案件中比较常见的。但在汽车销售领域，欺诈问题表现出一定的特殊性，因为汽车是由各零部件组装而成的，而车的各个组件对全车的价值影响有大小之分。如果商家在汽车的局部组件上对消费者进行欺诈，是否应当承担对整车的双倍赔偿责任有不同的意见。根据双倍赔偿的法律规定，出现部分欺诈的情况时，是仅对欺诈部分进行双倍赔偿，还是对商品整体进行双倍赔偿没有明确规定。在这起案件中，法院从更好地保护消费者知情权和选择权的角度出发，判决销售商欺诈成立，并对商品作整体双倍赔偿。

　　商品买卖：

　　责任主体不只两家

　　李小姐购买了一部手机，后发现所购手机信息未进网注册，由此断定为假冒产品。因销售手机的摊主已搬离商场，李小姐将商场管理者某公司告上法院。法院审理认为，涉案产品为假冒，构成对消费者的欺诈，应承担退货并赔偿一倍货款的责任。因该摊主已经注销并撤离，因此，作为商场的实际管理者，某公司向消费者承担这项责任。

　　［说法］

　　这个判例说明了一个规则，商场的管理者或所有者，对商场内的经营者侵害消费者权益的行为要承担责任。

　　为全面保护消费者的权益，法律对承担责任的主体作了适当扩展。根据《消费者权益保护法》、《侵权责任法》等规定，不只瑕疵商品的销售者、生产者，还有如展销会或者租赁柜台的销售者、服务者和展销会的举办者、柜台的出租者等均可能成为侵权的责任主体。消费者可以向其中任何一方主张权利。对责任主体的扩展，既能较为充分地保护消费者的利益，也能使商品各个环节的占有人尽到更大的注意义务，相互监督，形成良好的市场流通秩序。

　　旅游消费：

　　格式合同不是护身符

　　陈先生参加了旅游公司组织的五日游活动，在旅行过程中，因车辆故障，旅游公司甩掉了部分景点。后陈先生起诉要求旅游公司赔偿团费的２０％。法院经审理认为，双方签订的旅游合同为格式合同，而旅游公司对合同中免除和减轻自身责任的条款没有向消费者进行特别提示和说明，所以此格式条款不适用，判决支持原告的诉讼请求。

　　［说法］

　　在旅游消费领域，消费者与经营者之间大多签订的是格式合同，对格式合同，消费者基本没有协商其中内容的可能，因此格式合同往往成为经营者加重消费者义务或者减轻、免除自身责任的护身符。在司法实践中，法院对格式合同的审查十分细致严格。对格式合同中刻意加重消费者责任或者减轻、免除经营者责任的条款一般认定为无效。当双方对格式合同条款理解不一致时，一般作出不利于合同提供方的法律解释。同时，对于合同中有损消费者利益的条款，经营者需要予以特别的提示和说明，充分履行告知义务，否则将因侵害消费者的知情权和选择权而使条款无效。

　　返券促销：

　　返券不适用双倍赔偿

　　２０１１年的一个节日，某商场举办“满１００送１００”促销活动，刘某持ＶＩＰ卡消费５０００元后，商场将该卡冻结，致使刘某无法使用返券。刘某认为商场行为属于欺诈，要求双倍返还所持返券的消费金额。法院经审理查明，刘某虽为ＶＩＰ卡的持有者，但其卡内消费不是其自己所为，他是专门为别人代刷卡从中牟利的“黄牛”。根据商场ＶＩＰ会员卡规定，对不能提供８０％以上购物凭证的ＶＩＰ卡可以进行冻结。由于刘某是代他人刷卡，因而无法提供消费凭证。法院最终认定商场冻结会员卡的行为不构成欺诈，并且商场礼金促销活动的返券礼金有其使用条件及范围限定，不能等同于现金，不能适用消法中关于双倍赔偿的规定，故驳回了刘某的诉讼请求。

　　［说法］

　　本案反映的是“黄牛”代消费者刷卡牟利的现象。“黄牛”不是真正意义上的消费者，其行为扰乱正常市场秩序，自然得不到法律的保护。而消费者需要重点关注的是返券金额的性质认定问题。法院通过判决确认，因返券金额使用的时间、地点、条件及范围特定，不具有货币的流通性和交换性。而且作为一种优惠活动，其本身是一种附加利益，不会给消费者造成自身利益的损害，因此不能视同于真实的货币。消费者若认为商家构成欺诈，返券金额部分不能适用双倍赔偿的规定。　记 者 董小军 通员 承 运 陈 实