保险服务监督网络日臻完善 消费者维权渠道高效便捷

　　在前期建立保护保险消费者权益服务总站，推行保险服务监督卡的基础上，宁波保险业服务监督网络系统在去年3月1日正式上线。从此，保险消费者多了一个便捷高效的维权和监督渠道。

　　系统运行一年来，已向消费者发送服务监督短信110.19万条，其中承保环节32.7万条，理赔环节77.19万条。

　　由于保险监管部门严把保险服务社会监督关，立足于消费者反映的问题，做到“件件有着落、事事有回音”，系统运行一年来，对消费者反映问题的处理率达到了100%，成为保险公司的“监督岗”，社会矛盾的“减压阀”，保险公司和消费者的“连心线”。

　　一个服务站

　　构筑三道防线保护消费者权益

　　为了将保险消费者权益保护落到实处，经宁波保监局批准，宁波市保护保险消费者权益服务总站于2010年8月30日正式挂牌成立。

　　据介绍，服务总站主要负责协调落实保护保险消费者权益的相关工作部署，处理保监局和消保委等单位转办或保险消费者直接提出的有关保险合同、服务质量和从业人员行为规范的投诉，指导保险机构服务分站开展保险消费者权益保护工作，开展保险知识普及和宣传。

　　服务总站在保险监管部门的指导下，守紧三道防线，保护保险消费者的合法权益不受损害。

　　第一道防线是事先防范。近年来，服务总站以每年开展“保险公众教育周”活动为载体，普及保险知识，倡导科学理性的保险消费观念。同时，加大对保险机构服务人员的培训教育力度，增强依法合规经营意识。

　　第二道防线是事中监督。会同保护保险消费者权益社会监督员对保险公司的服务过程进行及时监督。通过监督保险服务监督卡和短信的发送，对发现的问题及时处理，并责成保险公司强化责任追究机制、完善服务流程，开展服务质量“回头看”。

　　第三道防线是事后化解。2010年以来，服务总站共接收信访投诉1214件，办结1205件，15天结案率达到95%以上，投诉人满意度达98%。