诚信用心服务———工行宁波市分行文明服务小记

　　“您好，请问有什么可以帮您的吗？”

　　炎炎夏日，走进工商银行宁波市分行营业部宽敞整洁的大厅，服务员亲切的服务态度让人感到清凉的风扑面而来。在这里，金融消费者很少会遇到排长队的烦恼，更鲜有与银行发生业务上的纠纷。这是工行宁波市分行开展诚信服务、文明服务的一个缩影。

　　近年来，工行宁波市分行对客户坚守诚信，对社会践行诚信，对员工加强诚信教育，使诚信成为了该行的经营准则和自觉行动，树立了“诚信工行”的良好形象。该行员工在提供金融服务时，积极履行相应的风险提示和信息披露义务，尊重客户选择，努力营造安全金融消费环境。银行还建立健全了消费者投诉监测、分析、受理、处理和反馈等机制，保证每一件投诉都能妥善及时解决。

　　“商业银行光讲诚信还不够，很多投诉其实是由银行员工与消费者沟通不足造成的。”大厅的服务明星吴姿健说，坚持用心服务，客户至上，很多矛盾就会迎刃而解。她举例说，最近几年，市民对国债的购买热情一直很高，经常会出现早上八时半来排队还买不到的情况。很多客户对此怨言不断，个别激动的客户还认为这是银行在暗箱操作，“走后门”把额度卖给了关系户。实际上，同一时点全国的客户都在集体秒杀抢购，确实难以买到。对此，吴姿健和她的服务团队急客户之所急，改进了服务流程：把上班时间提前到了早上七时半，先引导客户排好队，帮助客户把账户开好，钱转进账户，然后再把客户的账号、额度等信息提前输入电脑，等八时半国债市场一开，就点击鼠标快速买入。这样，大大提高了客户买入国债的成功率，受到了客户的好评。

　　在支持实体经济方面，工行宁波市分行在“锦上添花”的同时，更重视在经济调整期“雪中送炭”。特别是今年资金面紧张、银行经营风险增加的形势下，该行对困难企业坚持不抽贷、不压贷，一以贯之给予帮扶、服务。上半年，全行新增本外币贷款105亿元，贷款余额跨过了1700亿元关口，保持了信贷增量、增量同业双第一。

　　正是始终秉承“工于至诚、行以致远”理念，讲诚信、重担当，该行不仅连续多年保持了各项主营业务区域领跑的地位，而且赢得了社会各界的支持：2011年，一个整体团队获得“全国五一劳动奖状”；2008年以来，连续五年获得市政府授予的“金融服务业综合考评一等奖”；先后获得“浙江省和谐劳动关系先进企业”、“宁波市模范集体”等数十项全国和省市级荣誉。记者 杨绪忠 通讯员 沈颖俊 实习生 徐丽文