宁波轨道交通实施首问责任制规范客运服务

郑祺宏向记者展示新增的轮椅垫板

　　中国宁波网6月25日讯（记者 周维强 实习记者 金丹丹）宁波轨道交通1号线一期试运营即将“满月”。作为一项民生工程，营造舒适出行环境的同时，轨道交通站务人员也在努力改进工作，为市民提供更多、更好的服务。

　　回应民生 从细节做起

　　今天上午，记者来到轨道交通东门口站出入口处，看到站务人员正在安放防滑垫，发放塑料伞套。“这几天一直下雨，安装好防滑垫，乘客进站就会安全很多。发放伞套是为了不把雨滴带进地铁站内，以防路面湿滑，乘客可以更方便地将伞拿在手中。”东门口站站长郑祺宏说。据悉，宁波轨道交通还采购了一批便民雨伞。预计下月开始，市民只需支付一些押金，便可免费租用雨伞，归还时再退还押金。

　　“卫生间没有挂钩，很不方便啊！”“地铁列车高出站台地面约5厘米，轮椅上下不方便”……站务人员在绞尽脑汁考虑服务细节的同时，还积极听取市民提出的意见建议，在可施行的范围内，尽可能地满足市民需求。

　　“我们根据乘客意见，目前各个站都增加了轮椅垫板，有需要的乘客可以向站务人员联系使用垫板。”郑祺宏说，“关于厕所挂钩的事情，前段时间收到乘客的意见后，已经安排落实在车站厕所里增加挂钩，比如东环南路站、世纪大道站、大卿桥站等部分车站已安装到位了，其余车站将陆续安装到位。”

　　据介绍，宁波轨道交通通过服务热线、车站设置意见簿等多渠道积极收集市民意见和建议，目前共收到意见和建议300余条，涉及行车安排、客运服务、票价票卡、设施设备等大类。对于这些意见和建议，轨道交通工作人员进行了梳理和分析，对其中的合理化建议，正抓紧制定措施落实。

　　首问责任制规范客运服务

　　“1号口往右转，直走两分钟就到。”今天上午，东门口站站务员细心地回答乘客各种问题。郑祺宏告诉记者，站务员是与乘客接触最多的一项工作，包括接受问询、票卡处理、指路、应急售票等，站务工作好不好，直接关系到乘客对地铁服务的评价。

　　记者在采访中了解到，车站对于站务人员接受问询、票卡处理、应急售票等都有严格的要求，比如处理问询时必须要热情接待，对乘客提出的问题，必须妥善解决。对老弱病残孕等特殊群体，工作人员接到求助后会及时到达现场帮助，进出车站的工作人员接力完成服务，确保安全乘车等。

　　“我们实施首问责任制，即站务人员接受乘客问询时，必须负责到底，不推诿给其他工作人员等。”郑祺宏说。

　　此外，宁波轨道交通服务热线——83070000在5月20日开通后，为市民提供24小时服务(其中7:30至21:00为人工接听方式，21:00至次日7:30为录音留言方式)。截至6月22日，该热线共接听市民来电2800余个，为旅客找回遗失物品20余件，受到乘客的肯定。