鄞州政务服务24小时不“打烊” 日均电话接听量1500个以上

中国宁波网讯（宁波日报鄞州记者站章燕飞 通讯员王孟天 施诗韵）不用费力去记各种热线电话，只需记住一个统一的电话号码，有任何的疑问、建议或意见，市民都可以拨打这个电话，享受到鄞州区２４小时不打烊的政务服务。

从前几十部热线搅晕市民脑壳，现在一个号码解决诉求。鄞州区将原先企业百事灵、区长热线及８１８９０民生服务电话和９６１７８效能投诉热线、１２３６９环保投诉热线、９６３１１食药监投诉举报热线、１２３３３社保热线、“五水共治”热线等４０余个专线电话、８８个部门的咨询投诉热线整合到一处，纳入公共事务受理中心平台，使用统一的电话号码：８１８１２３４５。目前，平台日均电话接听量在１５００个以上，９０％以上咨询当场答复、解决。去年电话接线总量２９２０９７个，是２０１２年的１６倍，并实现２４小时全天候无缝隙热线接听、投诉处理、政策咨询、分类交办等服务，老百姓“热线虽多、难找对路”的烦恼没有了。

在整合部门电话的基础上，将相关网络平台也纳入公共事务受理中心。目前，企业百事灵网站、民生点点通、区长信箱、区长投诉信箱、行政服务中心等渠道的网上求助已全部联网，统一交由区公共事务受理中心承办、转办。去年中心受理宁波网民生ｅ点通问政平台转办件２６７５件，数量居各县（市）区首位，综合考核成绩在１０７个单位中位列第二。

市民打进电话或者在线反映以后，受理中心就会根据其内容性质进行针对性回复。能够直接回复的，前台工作人员会即时给予回复；无法直接回复或解决的，受理中心会在提出具体办理要求和反馈时限后转交具体承办部门。推行“一事一报”制度，将市民热议、追踪话题及部分疑难件上报区政府，由区政府主要领导出面督促责任单位及时落实，或通过召开协调会等方式保证民众诉求及时解决。同时，实行市民回访制度。定期进行跟踪回访，建立答复满意度数据库，并在每月阳光政务简报中刊登各职能部门、镇乡（街道）办件情况，通过督查通报促使各单位不断提高政务服务水平。 

自从接手公司各项手续办理工作近两年来，通过拨打８１８１２３４５电话，让小汪节省了许多的时间和精力。她说：“要办什么手续前先打个电话咨询一下，去哪里办，要带哪些证件，一个电话就能问到，不需要一个部门一个部门地问，真的很方便。”