工作人员桌上摆着工作笔记、政策法规等
记者王冬晓体验12345热线电话接线工作
做话务员是不是很轻松？喝喝茶上上网、接接电话聊聊天，上班等同于散心。
抱着这样的想法，记者12月6日去宁波市12345政务服务热线中心客串了一把话务员，四小时接了将近60通电话，平均四分钟解答一个问题，不仅水没喝上一口，还差点被投诉，憋了一肚子委屈，还得保持声音甜美、礼貌周到。
“说是话务员，实际上是政府形象代言人和发言人”、“脑里装部百科全书，心里揣着服务意识”、“既要‘问不倒’，还得‘放得下’，最好懂点心理学，会点沟通技巧，这才是12345话务员的正确打开方式。”对于记者的跨界体验，当天的值班长周建得交底“职业心得”。
跨界体验
上岗培训四本书撂过来，记者懵圈了
知道要去接电话，记者提前做了案头工作。
宁波市12345政务服务中心2016年成立，全市26条政务热线打包整合成一条热线“12345”。有关政府部门的咨询投诉举报，市民可以一个电话“问到底”。“12345”每天接听5000个电话，背后有近百人的话务员团队，他们的工作就是快速判断市民诉求，能现场解答的当场解答；政策不清的可以开通三方通话，让市民和职能部门直接对话，如果不能直接通话的，话务员了解清楚后反馈给市民；需要调查处理的记录“下单”转给各属地职能部门。
上午7点，记者本想立马上岗，却被拒绝了。
“这个是培训教材、这个是礼貌用语，这个是接线须知，这个是常用知识库……”带队老师周建得拿来一摞材料，“新手上岗，培训一个月，再跟听三个月，四个月后才能接电话。”
记者翻开教材，傻眼了。一本大部头，两百页厚，讲的是政府部门职能划分，包括农村农业、国土资源、城乡建设等17个大类。常用知识库有一千多条信息，包括政策法规、常用电话和地址等。“市民投诉要迅速判断归属哪个职能部门，市民咨询要尽快解答。”周建得说。
记者“狼吞虎咽”看完四本书之后，懵圈了。“内容太多，脑子一片浆糊。”
首个电话信息量太大，抓不住重点
一小时“速成”培训后，记者跟着资深话务员小江老师学习接电话。
操作流程搞懂后，上午10点，记者变身工号14025049号话务员，正式上岗。
“请问，有什么可以帮您吗？”开场白还没说完，电话那头的女士“不客气”地投诉了。“刚刚施工队的人从我房顶瓦片上下来，小区装落水管，从我楼上过，都不跟我打个招呼的啊？我也不是不讲道理的人哈，你跟我打声招呼，我不会不同意，你这样子突然从我楼上穿过，我不开心的啦……”
落水管是什么鬼？不开心怎么办？……第一通电话，本来就有些紧张，现在连珠炮的信息点密集袭来，记者抓不住重点，脑子空白，舌头打结。
“哎，你这个话务员怎么回事？有没有在听啊？小区必须要给我个说法的啊……”市民越来越急，幸好小江老师救场，让记者赶紧询问市民地址、记录诉求，告知尽快转办，这位女士才慢慢平静下来。
工作常态解答问题，最多开20多个页面
记者上午10点上岗，恰巧是工作日来电高峰。本以为“喝喝茶上上网、接接电话聊聊天”的轻松工作，变成了水都喝不上的手忙脚乱。
市民反映的问题五花八门，一些能够现场解答的，记者要当场回复，而且不能乱说，还要找到文件，依据最新政策做出解释。
因为一个问题，最多时记者打开了20多个页面。常见的状态是，这边市民等着回复，那边记者忙到飞起，有时还得请值班长帮忙才“涉险过关”。
记者4个小时接了将近60通电话，大部分咨询类的电话，都是直接答复的。有一部分电话，是通过转办、交办，由职能部门给市民一个回复，也有一些问题，因为市民的一个电话，潜在的安全隐患被掐掉了。
下午1点左右，记者接到市民来电，反映海曙古林镇有人在焚烧秸秆，烟很大，记者赶紧联系了当地环保部门。两个小时后，这个单子有了回复意见，当地环保部门及时制止。那位市民又打进电话，不是投诉，而是表扬12345的快速转办和环保部门的反应及时。
基层心声
90后话务员一句辛苦了能让人暖哭
客串了四个小时的话务员，取下耳麦，记者脑子嗡嗡响。工作了两年的话务员又是什么感受？记者和小江老师聊了聊。
“做了话务员后，我妈说我脾气变差了。”小江老师是个90后，说话很温柔，“有的市民就是想找个出气筒，骂人也是有的，只能忍着。”小江老师说，根据规定，话务员不能骂人、不能发脾气、不能先挂断电话。“上班积累的负面情绪，回去一不小心就撒在了爸妈身上。”
小江是12345近百名话务员中做得比较久的了。“上岗前三个月没被气跑、骂跑，接下来就好做了。”“现在的承受能力很强了，有时市民一句辛苦了，就会让我心里暖暖的，眼眶湿湿的。”
业务小能手接电话要有专业精神
论业务能力，值班长周建得是一把好手，同事都说他脑子里装了一本“百科全书”，绰号“问不倒”。
“因为代表政府部门发声，解答必须专业。”周建得说，政务服务热线的话务员，其实在市民心中就是政府部门的发言人、形象代言人。“市民打进来电话，对于一天5000个接听量来说不算什么，但对遇到难处的人来说，这是他们能想到的，可以帮助解决问题的重要渠道之一。”
12345冷知识
哪些问题可以拨打12345？怎样反映问题最有效？什么时间段投诉量最多？记者和话务员聊了很久，也摸到一些规律。
●诉求明了，投诉最高效
涉及到政府职能部门的咨询、投诉和举报，包括最多跑一次，不文明行为投诉等，都可以拨打12345。市民咨询投诉要讲清楚地址，诉求明了，对于证据容易泯灭的，可以建议职能部门出现场。
●一年有两个接入量高峰
一年之中的话务量高峰出现在，上半年的四五月份，主要是外来务工人员问小孩子入学读书的比较多，下半年出现在11、12月份，反映最多的是外来务工人员被拖欠工资的问题。“特别要提醒外来务工人员，小孩子入学有一个缴纳社保满一年的规定，所以最好提前一两年就问清楚，做好准备。”周建得说。 现代金报记者王冬晓 摄影记者张培坚
原标题：记者跨界客串“12345”话务员 4小时接了60通电话
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