市长电话现在每天约有100个市民来电。 

　　本期嘉宾

　　陈为能 市农工党宁波市委会副主委  张素华 宁波市信访局副局长

　　胡道林 81890求助服务中心主任   曾 科 宁波市信访局市长电话受理处处长

　　王松苗 96178效能(廉政)投诉中心 董向伟 市自来水总公司供水业务部负责人

　　张甦涛 95598电力服务热线负责人  朱金元 红蚂蚁助老志愿者服务队队长

　　因为热线电话实在太“绕人”，市人大代表胡道林气得曾经摔过手机。“原本想问个很简单的事，却跟着语音提示绕了那么多弯子，最终还是没问成，既浪费时间，又浪费话费。”如今说起这件事，他还有些气愤。    

　　便民电话，如何才能真正便民？能否整合众多热线资源，打造统一的热线平台？围绕上述问题，晚报民情直通车近日邀请各界人士进行了座谈探讨。

　　对捆绑广告的热线应该管一管

　　江东区丹顶鹤社区居民陈国荣：老百姓碰到问题和困难就习惯打电话找政府有关部门或单位解决，但是每个单位的热线投诉电话不一样，根本记不住，每次要打电话，不得不问114。有时问了114还是打不通，因为有的单位登记的电话是传真电话，或者号码换掉了，没办法打通。

　　朱金元：我原来住在江东华光城，现在搬到鄞州去住了。搬家时，我通过81890找了一家搬家公司，服务不错。我建议政府服务要提高质量，对这么多热线电话进行整合，设立一个简单易记的号码，无论老百姓找什么单位，只要拨这个号码就行了。

　　公务员何先生：不仅热线号码要统一，还应该是免费拨打。现在打许多服务热线，感觉就像是在强迫消费，一接通就是语音提示，像绕迷宫，一不小心摁错了键盘，不得不重来。有的客服热线不光像绕迷宫，还捆绑广告，拼命推销自己的产品，对这样的热线电话，有关部门应该管一管。

　　江东区红蚂蚁助老志愿者忻桂凤、鲍季红：我们总觉得市长热线12345特别难打进去，我们过去打过几次，总是占线，是不是线路太少，或者接线员太少的缘故？

　　“81890”为何拨一拨就灵？

　　胡道林：81890的服务宗旨是“便民利民，有求必应”。81890平均每天受理3000个左右电话，而且办结率100%，服务满意率达99.87%，为什么能做到？我认为，核心的问题是解决了一个“灵”字。81890现在有18条线路，24小时值班，我们每个接线员能记住100个左右的常用电话号码。除了这些电话号码外，每个接线员还有一个信息收集本，每次出门，接线员都要有意识地记住自己路过的道路两边有哪些建筑和单位，作为信息储备记录下来后和其他同事共享这些信息资源。

　　我认为，要解决热线便民电话难打或打不通的问题，必须要动真格才行，每个人天生都是懒惰的，热线便民电话等公共服务体系如果缺乏有效的考核和监督，就很难便民。比如我们中心的企业服务平台，有56个部门和我们对接。在区委、区政府的大力支持下，出台了专门的考核监督制度，规定的热线电话响应时间是5分钟，5分钟内必须与打进电话的企业联系，可能比110的响应时间还快。如果党委部门响应不及时，由纪委监督；政府部门响应不及时，由人大监督。截至上个月，企业服务平台的热线电话及时响应达100%，办结100%，回访100%。