市长热线可否外包？

　　陈为能：从81890的例子我们可以看到，要真正经营服务好一条热线电话确实不容易。现在，与群众生活密切相关的部门全部公布了监督投诉电话或服务热线之类，工作已经到位，但这些便民举措是否发挥了最大的效益还有疑问。市政协十三届二次会议期间，我曾经提过一个建议，希望统一宁波市政府各部门服务电话，设立政府服务呼叫中心，把市长电话12345设为统一政府各部门直接对外的服务电话。

　　既要设立服务热线，又要把服务热线做好，如何两者有效兼顾？我认为，既然我们宁波出台了全国首个政府服务外包暂行办法，市长热线可否尝试服务外包？改变以往由政府各职能部门分散接受和处理群众来电形式。

　　董向伟：但有些部门的专业性太强，如水、电、气等部门，如果接线员没经过专业培训，恐怕服务外包难以胜任。

　　张素华：为了让市长热线畅通，使之成为收集社情民意的重要渠道，在市领导的重视下，今年我们也在尝试进行服务外包。过去，六七个人挤在一个房间，线路也不多，每天只能接20多个电话，硬件不完善导致热线电话难打进来。热线电话实行服务外包，包给电信部门，专门招了8个人，增加了8条线路，前台由他们接听，我们可以集中精力做好对接、后台处理工作，提高了效率。上个月23日试运行，当天接了50多个电话，24日正式运行，接了136个电话，市长热线难打的情况明显缓解。    

　　“热线电话”也需要监督

　　朱金元：我认为，热线电话要真正“热”起来，必须要建立“跟踪问效机制”，把热线电话的接通率列入相关部门的考核体系，要像110报警电话、119火警电话那样，有话必接，接话必出，出必有“果”。另外，现在许多热线电话，下班时间或双休日打过去，或者没人接，或者是录音电话，我觉得这样不好，影响了部门和单位的形象。既然要设热线电话，就应该有专人值班，提供人工服务。

　　董向伟：与老百姓生活密切相关的部门的热线服务电话必须配备人工接听服务。热线能否成为服务客户的连心线，能否成为连接企业与客户的桥梁，关键是运行机制的完善。

　　王松苗：每年，市机关效能建设办公室都会对各部门公布的投诉电话进行抽查暗访，看看是否符合承诺的响应时间。对无人接听的电话则通过媒体曝光等方式督促其改正。

　　宁波晚报记者 蔡铁锋 通讯员 魏光华/文 张柯/摄