加大案件处理抽查力度

　　在新一轮的信息采集公司招标后，海曙区数字城管监督指挥中心对案件上报的要求更严格，这无疑是加大了操作员的工作量。因此，个别操作员在办理案件时存在责任心不强、疏忽大意等问题，导致案件出现派遣错误、超时、立结案不准确等问题。为进一步规范数字城管案件处理流程，提高案件处置率与办案质量，海曙区数字城管监督指挥中心自今年起加大了对采集员上报案件的抽查力度。

　　指挥中心不定期抽查操作员的案件处理流程，确认错误案件的原因以及责任人，并将检查结果及时进行通报、分析。海曙区数字城管监督指挥中心也将案件办理情况纳入业绩考核。同时建章立制，严格用制度规范日常行为，对操作员实行月评、季评，考核结果每月内部通报，月度考核成绩的后两名进行个别谈话，季度考核的后两名扣除一个月工作补贴，连续两个季度列最后两名解除劳动合同。通过一系列的举措，使平台操作员工作责任性和主动性大大提高，提高了办案能力和办案质量。

　　实行两个轴心轮岗制度

　　同时，为培养一支业务全、专业精、团队精神强的平台操作员队伍，让每个操作员都能全面地掌握大厅各项业务知识，在工作中真正做到相互理解、相互支持又互相监督，海曙区数字城管监督指挥中心自今年起又实行了监督平台操作员和指挥平台操作员轮岗制度。

　　大厅平台操作员的工作比较单一、枯燥，特别是对业务熟悉之后，个别操作员产生了厌倦、懈怠情绪，还产生了“只管自己负责环节的对错，不管其他环节的对与错”、“只挑易案不选难题”的现象，导致一些案件从一个环节出错后就步步错到最后，一些有难度的案件不能在期限内完成。而指挥中心实行了每周轮岗制度后，也就是指挥平台操作员与监督平台操作员每周轮换岗位工作，使每个操作员都熟练掌握两个平台的工作业务，都能胜任其中的任何一个岗位。

　　指挥中心相关负责人认为，通过这样的轮岗锻炼，产生了三个方面的作用：第一是让操作员的工作能力和业务水平都全面提高，使他们在处理案件过程中能相互检查、环环监督，降低工作的出错率，提高了工作效率；第二增加了他们的责任意识，努力营造大厅内“分工不分家”、“齐心同努力”的良好工作氛围；第三可实行AB岗，在遇有急事或发生突发状况时，或是一人不能正常出勤时，可以及时安排其他人员上岗，这样就确保了大厅工作的顺利进行。

　　交接制度保证案件处理

　　此外，指挥中心还规定，在进行两班交接时，必须把自各的手头工作相互交待清楚，每个当班人员都要把当天处理的情况向大厅人员汇报说明，对于有难度或具有典型性的案件，要作详细说明，这样既保证了每个案件的连续处理，也使更多的经验和业务知识得到共享，减少了重复错误的发生。

　　同时，根据数字城管系统中的综合评价体系的要求，每月对各职能部门的案件处理情况做出汇总评价。指挥中心主动向各职能部门进行沟通交流，通报案件处置进度，尤其是在每月最后一周，对处置效率不高的单位，做到每日提醒一次，督促其尽快结案，遇到推诿、扯皮的问题，及时协调加以解决，并通报情况，征询意见，分析原因，寻求对策。

　　在此基础上，海曙城管局每月还召集指挥中心负责人和大厅值班长召开业务分析会，对于每月的案件处理情况进行全面分析，并形成《数字城管月度分析》书面材料，客观真实地通报考评情况。