王玉燕/摄

　　宁波市委常委、鄞州区委书记寿永年对社区物业管理调研报告作的批示中有这样一句话：“物业管理是城市管理的重要组成部分，要打响鄞州物业的特色品牌。”鄞州领导层对于社区物业管理的重视推动了新城区物业的快速发展。

　　早在新城区建立之前的1995年，石碶街道石碶北路二村就开始实行小区物业管理，撤县设区后，新城区的物业发展日新月异。目前，新城区物业管理的覆盖率已达100%，已交付并实施物业管理的住宅小区有86个（其中包括拆迁安置小区）。

　　新城区的小区物业与新城区的发展分享着同样的速度。

　　从“优质服务”走向“优质优价”

　　鄞州新城区的小区物业起步晚、发展快、品质高。据统计，目前新城区拥有的62家物业服务企业中，有43家物业服务企业为本地注册企业，其中，国家一级资质企业4家、二级资质企业3家、三级资质企业36家，19家区外企业也多为一级资质企业。新城区物业管理从业人员5100余人；小区物业管理处主任86名，其中持有物业管理上岗证的85名，持证率99%。近年来，新城区有5个住宅小区获得建设部物业管理示范住宅小区称号，6个住宅小区获得省级示范称号，17个住宅小区获得市级示范称号，25个住宅小区获得市级优秀称号。

　　这些荣誉的背后是小区物业的优质服务，而高品质的服务，也给了物业公司“提价”的底气。据介绍，最近，一家在2008年获得市级示范称号的小区物业就在为提价作准备。该小区物业综合服务费执行的标准仍然是2006年核定备案的1.6元/平方米，但是自小区交付以来，物业公司长期处于亏损经营的状态，只是依靠所属集团的补差维持运营。

　　2010年10月，物业公司向小区业主委员会提出调整物业费，将各栋楼的收费标准平均上调约40%。业主委员会自10月16日起，召开了两次委员会和业主代表会议，对物业费调整事项进行商讨，并于11月19日起由全体业主通过书面、传真、电话等形式进行表决。“根据表决结果，855户业主中有73.25%同意了我们公司的收费方案。”业委会于12月11日召开会议，并邀请街道办、居委会领导和业主代表参加决议，通过了新的收费标准。

　　鄞州区建设局物业管理中心的有关负责人称，如此大的提价幅度，在新城区乃至宁波市都很少见，而“提价”之所以能得到多数业主的认可，与小区物业提供的优质服务密不可分。“即使那些反对的业主，大部分也是同意提价的，只是对具体的提价方案有不同意见。如果业主对物业的服务不满意，会同意提价吗？”他告诉记者，新城区还有一些小区的物业也在进行小幅提价，一方面是为了保本止损，以维持现有的优质服务；另一方面也是以提价为契机，提供更好的服务。

　　国家一级资质企业耐森物业在新城区为多家小区提供服务，总经理王女士告诉记者，由于小区物业服务目前没有一个可行的行业标准，怎样才算“优质服务”，需要物业公司自己动脑筋。“我们尝试为新城区的老小区提供‘菜单式’服务，获得了不错的反响。”所谓菜单式服务，就是在旧合同到期、签新合同时，由小区物业向业主委员会提出几种收费不同的服务方案。哪些服务要加强、哪些服务不需要，都由业主说了算，通过这样一个“议价机制”，业主和物业间的矛盾显著减少。

　　王女士称，每一年一季度之前，小区物业都会将前一年的收支情况向业委会汇报，公布的不仅有日常维修费用和利用公共部位所得的收益，还有一般并不对外公开的综合服务费。“只有我们的财务阳光化了，才能更好地让业主理解物业。”

　　及时而坦诚地沟通，不但能增进业主与物业之间的相互理解，也切实提高了服务品质。新城区的许多小区物业实行“管理人员前台化、服务人员现场化”，改变了“服务人员在前台、管理人员坐办公室”的惯常做法，业主的问题和困难大多得到了及时的反馈和处理。

　　“我一直跟各小区的管理经理们讲，要让业主依赖我们。”王女士介绍，在老小区，排水排污管道即将老化时，物业会提前给业主提出更换、维修的建议，在新小区，业主进行内部装潢时，物业也会为他们出谋划策。“虽然业主未必采纳这些建议，但也会觉得我们的工作很到位。”2009年耐森物业在一家多层小区提价成功后，另一家高层小区的业委会主动提出应当同比提价，充分体现了业主们对小区物业的认可。