当事人自述

　　小服务包含大关怀

　　当事人名片：胡道林，81890求助中心主任。自81890服务平台启动以来，胡道林在这个岗位上一干就是10年。他见证了81890成长壮大的全历程。

　　2001年，宁波经济社会发展到了新的阶段，市民的生活方式发生了很大变化，生活需求呈现多样化趋势。我们察觉到，老百姓对生活服务质量有了进一步的要求，而他们遇到困难却不知道从哪里获得帮助；社会上有不少服务企业，因服务不规范，群众对他们不放心；群众对政府服务的意见和建议也无处可诉。在这样的背景下，海曙区委、区政府创新性地提出，建立一个公共服务热线平台，整合政府、市场、社会资源，实现群众需求与公共服务的有效对接。

　　这样一个公共服务平台建立起来，我们就做了一件社会和市场没有人做或做不好的事。政府利用自身的权威和资源整合能力、组织协调能力，构建起一个互动诚信的服务平台，把千家万户居民的需求与成百上千的服务主体，成功地对接起来。做好这项工作，意义非常。

　　81890这种公共服务模式，我们没有先例可以参照。只要我们认真地做，一件一件地做，把老百姓身边的小事做好，就能使老百姓满意。

　　热线开通之初，我们一天接到的求助电话大概在40来个，大家认认真真地对待每一个热线求助。按照服务宗旨“便民利民，有求必应”，我们定下了一个铁的纪律：绝不可以向求助者说“不”，哪怕是语气中透露出任何一点为难的意思。在81890，拒绝“可能”、“也许”、“试试看”这种搪塞求助者的词。我们要让求助者感受到81890就是“拨一拨就灵”。“拨一拨就灵”，核心是一个“灵”字。这也是取信于民，真正让人民群众高兴、让人民群众满意的关键所在。

　　百姓感受

　　81890是我们的贴心保姆

　　在宁波，81890家喻户晓。

　　“天热，想出去旅游，去哪里可以避暑”，“我家的管道堵塞了，请个师傅来通一下”，“我一个老外朋友穿XLLL大号衣服，宁波哪家店有买”……每天，81890接到的电话不少于3000个，涉及内容五花八门，有咨询，有求助，有投诉，市民对81890有各种各样的期待。

　　“遇到了什么难题，总是第一个想到打81890这个电话。”家住江东黄鹂新村的李兴达老人说。

　　81890工作人员费苏华说，在81890工作几年下来，自己也快成“百事通”了。

　　目前，宁波有98.5%的老年人选择居家养老。居家老人特别是空巢老人，其安全问题日益成为子女们的心病。2005年，宁波嫁接81890信息服务平台建立老年人应急呼叫系统，设计出方便老弱病残者使用的“一键通”电话机。只要“一键通”来电，老人有关信息及子女、所在社区居委会或其他联系人的电话号码，就会在81890系统中自动显示。自此，81890为居家养老的老人提供生活及安全服务达10万多人次。家住曙光新村的吴老太体弱多病，一天，她独自在家，不小心摔了一跤，倒在地上无法动弹。在倍感无助绝望之际，她按下了“一键通”，5分钟后，接到通知的社区干部立即上门，将老人送到医院。

　　2008年，81890将服务的触角延伸至盲人这一特殊群体。利用81890培训教室，创建了光明电影院，专门培训放映员，为盲人讲解电影，同时吸纳大量义工，为盲人提供接送、陪护等服务。盲人梁日升深情地说：“光明电影院为我们盲人打开了一扇通向社会的大门。”

　　2009年8月18日，81890为弱智者、痴呆老人、精神病人、低龄儿童等特殊人群提供紧急医疗救助、健康咨询、位置查询等多种服务的“一找灵”GPS定位系统，主要是解决部分家庭无法时刻监控此类人员的后顾之忧。

　　宁波晚报记者张寅／文唐严张柯／摄通讯员沈涛