殡仪馆大家都知道是干什么的，叫它“火葬场”可不可以？逝者的躯体，应该叫“遗体”还是“尸体”……这些殡葬服务术语，成为了日前市殡仪馆开展的《殡仪服务标准化建设》首期培训课堂上的教案。
“自己人”也时常说错
“有些叫法说得不规范，会惹得事主不高兴，严重的时候，还可能产生误会”，市殡仪馆副主任又是培训课的主讲王晶说，最叫她无奈的，是民政系统内部的人居然也时常说错，“他们经常说我们那里是‘火葬场’，但确切的叫法应该是‘殡仪馆’。除了提供火化服务，这里还是人们对逝者举行悼念活动和安葬礼仪的地方”。
在这场针对市殡仪馆内七八十名工作人员的培训课上，王晶还列举了诸多自己人容易在平常工作中叫错的说法。比如，逝者的躯体，应该叫遗体还是尸体？在实际工作中，应该采用“遗体”这一标准化称呼，而不要用口头化的“尸体”。前来殡仪馆办理丧事的顾客，与一般意义上的客户还是有所差别的，应该叫“治丧人”更妥当，它可以是办理丧葬事宜的“一条龙”等服务组织，也可以是个人。
以星级酒店的标准去服务
“我给员工们打了个比方，咱们进行殡仪服务的培训，也和酒店去申请星级评定一样，不光要在硬件上跟上，更要在‘软件’上不失分。”王晶说，过去全国殡葬服务没有一个统一的标准，殡葬服务标准客观上处在大面积缺失状态，也难以形成约束和监督，但今年4月，国家民政部正式公布了《＜殡葬服务术语＞等7项服务标准》，结束了法规监管的真空状态。
“我们就是要向着星级酒店这样的标准去服务！”她跟员工们说，之前江东某大酒店在硬件上很成功，但就是输在软件上，除了一位大堂经理会流利的英文对话，其他员工几乎都是“哑巴”英语。“酒店不能光看有多少客房、多少服务人员，正如殡仪馆不能只看有多少冷藏设备、火化机，我们的服务作为‘软件’同样不能拉下！”
急需更多“标准化人才”
据悉，市殡仪馆开展的《殡葬服务标准化建设》培训内容包括殡葬服务术语、殡仪接待服务、遗体告别服务、遗体保存服务、遗体火化服务、骨灰寄存服务和骨灰撒海服务七项内容，旨在加快宁波市殡仪馆规范化建设进程，全面提升职工服务水平和服务规范。
“我们打算分三期进行培训，九月十月各一场，待培训完结后，将组织职工参加统一考试”，王晶介绍说，下月他们将送礼仪服务员到杭州培训，并考取中级证书，以后还要陆续送出人员去参加培训，让更多人持证上岗，“现在也就七个民政学院的大学生取得了证书，而且他们还都是在学校期间取得的，其他人一个都没有。”
据了解，人才短缺，已成宁波殡葬行业的一个困局，本地人才的严重断层尤为突出。宁波市殡仪馆现在从业人员共80余人，小学、初中学历的各占三分之一，大专及以上学历的专业人才只有不到10名，且都不是宁波籍贯。目前宁波整个殡葬行业前台接待员、业务员等人才缺口至少在200人以上。
宁波晚报记者滕华
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