罗丽莲(左)到居民屠阿姨家走访。
“片区经理人和居民打交道无非就靠一张嘴、一张笑脸和一颗热心。”这是江北区白沙街道桃源社区日湖花园片区经理人罗丽莲对自己工作的总结。
昨天上午，记者在桃源社区居委会办公室见到罗丽莲时，她正在接一个居民的求助电话。她接电话时，圆圆的脸上自始至终都带着暖暖的笑容，说话语气温和，和她微胖的身材匹配起来，就是一副和蔼可亲的好妈妈形象。
罗丽莲今年46岁，从事社区工作已近15年，从当年的“小罗”逐渐变成了辖区小朋友口中的“罗奶奶”和“罗外婆”，现任桃源社区党委书记，兼社区居委会主任。
罗丽莲介绍，桃源社区共有5个居民小区，2339户，4000多人。整个社区被划分为7个片区，分别由7名片区经理人管理，她是日湖花园片区经理人。
处理鸡毛蒜皮的小事也有诀窍
“我们每天面对的都是居民之间鸡毛蒜皮的小事，而要处理好这些小事也不容易。这其中最主要的诀窍就是：多为居民着想，从他们的角度来考虑问题。”说话间，罗丽莲办公桌上的电话再次响起，她迅速拿起电话，一个男人的大嗓门从电话里传来。罗丽莲一边听一边耐心地开导对方：“碰到这种事情你就客气一点，叫声阿姐或者阿姨，请他们让一下，人家肯定会让的。另外，这事我会记在心上，等会去和他们讲。”
放下电话，罗丽莲告诉记者，这是她分管片区里的居民来反映问题，说是小区道路中间经常坐着一些老人，让他出车很不方便。罗丽莲说，她会去找那些老人谈，但不能直接说他们挡道影响了别人，而是要为老人们着想，告诉他们坐在路中间很危险，很容易被汽车碰到。“只要你能替居民着想，他们肯定会理解和接受的。”罗丽莲对此事似乎胸有成竹。
一本“社情民意本”从不离身
采访过程中，记者发现，每当接起居民的电话，罗丽莲都会习惯性地翻看手边一个笔记本。这个笔记本有些破旧，封面上写着“社情民意本”几个字。翻开来，里面记得密密麻麻，有小区的区位图，有按照楼层顺序记录的居民名单和联系电话。名单旁还标着各种符号，罗丽莲解释说，名字旁边打红五角星的居民是党员，标注“出”字的表示该户居民已经迁出。“社情民意本”后面还分门别类记录了一些居民名单和电话，其中包括有“唱歌”、“钓鱼”等各种特长的居民，还包括一些残疾人、孕龄妇女和空巢老人等。
罗丽莲说，这本“社情民意本”是她到桃源社区工作7年来建立起的，平时还会根据实际情况的变化进行更新。
这个本子对罗丽莲来说是个“万能本”，几乎是从不离身，即便出差也会随身携带。如果平时有居民反映问题，罗丽莲便能参照这个“社情民意本”准确地报出对方的称呼，一下子就拉近了双方的距离；如果有空巢老人生病了或者出现什么意外，罗丽莲便能从“万能本”上迅速找到其子女的电话，快速联系上对方；如果社区要组织活动，从这个“万能本”上能找到有相关特长的居民。
通过一件件小事赢得了居民信任
昨天中午，记者随罗丽莲一起到居民屠阿姨家里走访。屠阿姨前天向罗丽莲反映楼道门旁经常有车停在绿地上，于是罗丽莲这次上门和屠阿姨商量如何解决。两个人商量的结果是，在那块绿地上种几棵小树。
罗丽莲对记者说：“居民反映的都是一些小事，比如楼上漏水、乱倒垃圾，小区养鸡等等。而你把这一件件小事都处理好了，他们就会信任你了，以后的工作就不难了。”
前不久有个小区收物业费，其中几户居民就是不肯缴，物业公司向罗丽莲求助。罗丽莲逐一走访了几户居民后，他们的物业费全都缴了。物业公司的工作人员对罗丽莲开玩笑说：“没办法，还是你面子大。”
有居民甚至请她去调解家庭矛盾
都说家丑不可外扬，可有些居民甚至把罗丽莲当成了自家人，主动请她帮忙协调家庭矛盾。
前几天，罗丽莲在路上碰到了居民汪阿姨，想起对方刚出院，便关心地问了一下。没想到汪阿姨抓住她的手说：“我最近很不开心，几个儿女因为我的住院费闹矛盾。你看看能不能在中间说说话。”汪阿姨说着眼泪都流出来了。
这几天，罗丽莲分别向汪阿姨的几个子女了解了情况，然后准备把他们召集起来协调此事。
宁波晚报记者 殷欣欣／文 唐严／摄
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