过去的一年，在宁波消费领域，哪些消费申述在经过行业规范和市民监督后开始逐步“降温”？哪些消费申述一直“高烧不退”广受争议不止？昨天，2011年度宁波市12315举报申诉咨询数据分析报告出炉。
报告显示，本年度解答咨询10.8128万件，同比下降25.6%；受理消费申诉2.2104万件，同比上升16.8%，为消费者挽回经济损失1436.10万元；受理群众举报7054件，同比上升1.9%，其中立案查处6469件，立案查处案件总案值为402.07万元，罚没款191.06万元。
美容美发年度申诉量最多
昨天发布的分析报告显示，去年以来，美容美发服务类申诉量增长最快，并首次成为年度申诉量最多的类别。
数据显示，2011年度宁波市12315受理美容美发服务申诉1893件，同比上升59.1%，占服务类申诉量的19.4%，无论是申诉量还是增长幅度均占消费申诉首位。
按服务内容分占前三位的分别是理发、面部护理、烫发，申诉量分别为605件、348件、103件。按受理性质分类，申诉量占前三位的分别是售后服务、合同纠纷、质量问题，分别受理了562件、242件、128件。
反映最集中的问题是办“卡”容易退“卡”难。办理的美容美发消费卡因店方关门、转让、搬迁等情况不能使用或者使用受限、优惠缩水的，去年受理申诉1567件，占美容美发服务申诉82.8%，与前年同期相比上升54.2%。此类申诉是美容美发服务申诉量逐年上升的主要原因。
其次“免费诱惑”后强制消费的现象也颇让消费者闹心。部分美容院以年轻人为对象，用免费美容、投票赠礼、免费测肤质等借口邀请消费者进店，在消费者半边脸上抹上一些护肤品后提出收费要求，强制消费。2011年共受理此方面申诉152件，占美容美发服务申诉8%，与去年相比增加4.1%，该类申诉在美容美发服务申诉中位居第二。
商品消费申诉新热点增幅明显 电动车、汽车、首饰申诉增幅列前三
2011年度12315举报申诉咨询数据分析报告称，电动车、汽车、首饰等商品申诉新热点的增长比前一年增加了83%、36%、28.6%，位列商品类申述前三位。
全年汽车类商品共受理934件，相比去年同期申诉量上升36%。反映的问题主要有：汽车类产品存在性能性故障，消费者经常投诉的质量问题包括汽车空调系统、发动机、制动系统等；其次是消费者对于汽车厂商的售后服务质量有异议，一些汽车售后服务部对消费者合理的修理要求采取拒绝或故意拖延的方式，有些则利用消费者对汽车相关知识并不了解，在进行汽车维修时擅自更换零件、更换零件时以次充好、夸大汽车故障，汽车并未修复却多收费用，汽车旧伤未平又添新伤、屡修屡坏等现象也是时有发生。
电动车由于品牌众多，良莠不齐。2011年共受理与电动车有关申诉280件，同比去年上升83%，居商品类申诉增幅排名首位。
主要反映的问题一是电动车购买后发现存在质量问题，包括电机、控制器、刹车等部件故障，钢圈变形、车架断裂、电瓶行驶里程不足等问题，店方不按三包规定退货、换货、维修，双方产生争议；二是因电动车质量问题造成消费者在行驶过程中受伤，与店方就后继赔偿问题产生争议；三是店方提供的电瓶质量不佳换来换去总是行驶里程不足，不符合标准；四是电动车维修服务纠纷，店方提供维修服务但屡修屡坏，双方对电动车零件更换费用有争议；五是购买的电动车不能上牌或买到套牌车，店方不处理等。
首饰类商品，共受理相关申诉180件，相比去年上升28.6%，在商品类申诉增长幅度排名中位列第三。
反映的主要问题：一是消费者购买的珠宝饰品金属部分出现断裂等问题，维修时店方要收取维修费用；二是店方书面承诺免费以旧换新，消费者要求换新时店方却要收取折旧费等其他名目的费用；三是消费者购买玉器、钻石等宝石类首饰，佩戴后发现宝石脱落、裂隙等情况；四是消费者购买的黄金等贵重金属首饰发现成色不足，店方不予处理；五是消费者在打金店维修、清洗、打造黄金等贵重金属首饰后发现店方存在计量问题等。
传统服务申诉热点还是很“烫人”
尽管商品传统投诉热点大面积“降温”，但是服务类传统申诉热点还是很“烫人”。
除美容美发服务外，服务类的传统申诉热点互联网服务、通信服务、专业技术服务２０１１年受理量分别上升５０％、９．５％、８．７％，导致服务类消费申诉由２０１０年的４２．５％上升为４４．２％。
互联网服务类去年共受理申诉６２４件，主要反映的问题：一是消费者办理家用宽带开通、移机、销户等业务相关手续并交纳费用后，互联网营运商没有及时在承诺的时间内履行服务引起纠纷；二是互联网开通后不能正常使用或是出现故障消费者无法上网，相关经营者没有及时修复同时没有对故障期间消费者无法上网一事作出合理补偿；三是互联网营运商计收消费者上网费用时出现多收、重收等问题，后续没有及时处理引起争议；四是消费者包年使用网络，到期后没有及时办理相关续包、销户等手续被网络经营者收取一定费用，双方产生争议等。
通信服务申诉一直是服务领域传统的申诉热点。消费者主要反映的问题：一是通信服务商在计收消费者的话费时出现计费错误，后续没有及时处理；二是通信服务商在推出广告促销时出现优惠与实际不符的情况；三是消费者要求更改话费套餐，通信服务企业工作人员没有解释清楚条款或是因为种种原因造成话费套餐更改受限；四是通信企业与消费者就定制短信ＳＰ业务收费项目产生纠纷；五是消费者与通信服务商对手机上网流量、收费有争议等。
专业技术类服务申诉，主要集中在摄影服务与照片冲印服务，主要反映的问题：一是消费者付费拍摄婚纱照、儿童写真、个人写真后店方没有将全部底片或照片数据交给消费者，对多拍的照片收取费用；二是店方没有在约定的时间内交付写真册、婚纱照等与消费者产生争议；三是店方将消费者拍摄的照片弄丢，后续处理有争议；四是摄影店突然关门造成消费者已拍的照片无处可取或是已交纳的定金、摄影费用无处可退；五是店方拍摄的照片制作的写真册存在质量问题等。
宁波晚报记者 史娓超 通讯员 宣文
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