聚焦消费者权益保护
网购深入人心，但纠纷也层出不穷。3·15临近，面对上百万家网店和监管盲区，各大电子商务运营商纷纷推出“杀手锏”，展开“清网”行动——
劲足电商亟须“配套”规范
本想在网上买到实惠的东西，不料却遇到了假冒网站，裴小姐付的钱打了水漂，遂向鄞州工商部门投诉。遇到假冒网站，买到假冒商品、发生退款纠纷、遭遇骗子“钓鱼”……当网购成为宁波人生活一部分的同时，各类网购纠纷也让消费者困扰不已。
作为新兴业态，电子商务的发展速度大大超过了人们的想象。根据阿里巴巴集团研究中心的统计，截至2011年底，中国电子商务服务企业突破15万家；电子商务服务业收入达到1200亿元。预计到2015年，产业营收将突破1万亿元，支撑超过13万亿元的电子商务交易规模。日前，全球著名调研机构IDC和阿里巴巴集团研究中心联合发布的“中国电子商务服务业白皮书”则显示，2011年中国网民在线购物交易额达到7849.3亿元，同比增长近66%，远高于社会消费品零售总额的增速。相关数据显示，宁波人一年花在网购上的钱人均约为7800元。
电子商务发展速度迅猛，而规范其发展的法律法规明显滞后。记者从市工商局获悉，去年我市关于网络购物的投诉有约300件，投诉集中在买到假冒商品、售后服务难保障、团购服务不到位等。
购物平台纷纷“清理”门户
让人欣慰的是，上述问题已引起了相关部门的重视。昨天，由工信部电子知识产权中心举办的“电子商务领域知识产权保护专家研讨会”在北京召开——这一在3·15前夕举行的全国性会议敲响了假冒商品“借网行凶”的警钟。
与会专家呼吁，当前电子商务产业快速发展，有关部门应充分考虑权利人、商家、平台、消费者等不同主体的合理诉求，利用电子商务平台公开、透明的优势推动知识产权保护工作，促进相关产业的健康可持续发展，推动我国知识产权环境的进一步改善。
实际上，随着一些电子商务平台将小、弱、散的网络卖家整合，大的电子商务平台正逐渐承担起“网购卫士”的职责。各大知名电商正从防止假冒伪劣、加强消费者保障、防范网购骗局等方面，开展“清网”行动。
出席会议的阿里巴巴集团法务部副总裁俞思瑛介绍，淘宝网以处罚和鼓励促进并举的方法，已经初步探索出一套行之有效的维权体系，并以淘宝规则的形式明文发布。去年，淘宝网共删除侵权商品链接达6320万条，处罚侵权行为的会员70.2万人次。其中，接相关权利人通知后删除相关侵权链接870余万条，通过淘宝网日常监管机制删除超过5400万条。
一淘网“诚信联盟”网页则显示，加入一淘“诚信联盟”的B2C商家需就质量、服务、促销、售后、监督等五大消费者关心的问题进行承诺。据了解，目前已有近百家网站加入这一联盟。同时，一淘网还在该平台公布了各网站的售后维权的“绿色通道”，网友可以通过该页面直接与联盟的售后服务平台进行沟通；另外，网友还可以通过页面的“曝光台”，对商家的不诚信行为进行曝光与投诉。淘宝网的“曝光台”也在本月上线，该平台不仅会定期公布淘宝网店铺处罚名单及网购中的一些不良现象，用户也可以通过曝光台这一入口对伪劣商品和不良商家进行举报，以保障消费者权益。
“中国电子商务服务业白皮书”显示，去年聚划算团购交易额突破100亿元，在团购市场的份额超过50%。在3·15前夕，聚划算宣布成立国内首个团购消费者保障基金，今年将投入5000万元为消费者团购保驾护航，基金使用将主要围绕着售前、售中、售后三个方面，自始至终在每一个环节进一步保障商品的高性价比，切实维护消费者的合法权益：售前对商家资质进行认证和商品质检，售中安排神秘客户抽检，售后消费者可获得先行赔付。
做电商就是做服务
网购的特性让其售后服务成了消费者最为关心的问题，各大网站在售后保障体系方面的比拼也日趋激烈。除了上述几大网站推出的售后保障举措。天猫网购则更具针对性地推出了“电保包”服务，在消费者网购的电器遭遇意外跌落、碰撞挤压、积尘受热受潮、厂家维修误时等，参加“电保包”保障的电器可获得维修、换机或赔偿金。该服务在2010年底推出时仅覆盖“笔记本电脑及平板电脑”之类，目前，已扩展到手机、数码相机、摄像机、电视、冰箱、洗衣机、空调以及厨卫生活电器等电器城绝大多数种类。
“售后保障是电商平台实力的体现。电商通过售后服务来履行监管责任，也是其做大做强的必然要求。”市网商协会有关人士说。
业内人士同时指出，电子商务也是实体经济的一部分，要谋求可持续健康发展，仅靠电商本身的努力是远远不够的，相关法律法规必须迅速跟进，有关部门的监管也需及时介入。
宁波日报记者 张 燕 通讯员 竺鹏杰
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