中国宁波网讯 全市窗口行业规范化服务工作现场推进会昨日召开，对镇海区国家税务局办税服务厅等19家达标竞赛优胜单位及宁波电业局电力客服中心95598服务班班长史婵等10名服务礼仪之星予以表彰。
据介绍，自去年市窗口行业“文明杯”规范化服务达标竞赛活动开展以来，个别行业和部门吃、拿、卡、要和冷、硬、顶、拖的“衙门作风”得到整治，涌现出了一批先进集体和个人。参加竞赛活动的窗口服务单位努力改进工作作风和服务态度，打造成为体现全国文明城市风采的靓丽窗口。
用心服务，让客户感受我们的热情
史婵是宁波电业局客户服务中心95598服务班的班长。夏季是95598呼入高峰期，也是史婵最忙的日子，去年夏季的一天傍晚，一位客户打进电话时情绪非常激动：“我的小孩还没满月，现在停电了，家里的空调不能用，老人和孩子都热得受不了，必须马上送电。”可是在当时恶劣的天气条件下，根本无法实施抢修。史婵告诉这位客户将立即派车将他们一家接到自己家里暂避高温。客户一听这话，当即表示自己暂时克服一下。放下电话，史婵再次联系抢修人员务必在第一时间抢修该客户家的线路。暴风雨一停，抢修人员立即赶赴现场抢修，晚上8时，电送上了。那位客户再次打来电话，对电力部门的真情服务表达了感谢之情。
工作忙时，一个坐席员一天要接四五百个电话。作为对外服务的窗口，95598服务热线承接着全市350万电力客户供电服务的需求，多年来她带领95598服务员收集了大量业务资料，从服务规范、统一答复口径入手，制定各项规章制度，有效提高了电话速度、业务处理能力和95598成功答复率，为百姓用电排忧解难共680万余个来电，工单办结率、回访率均达到100%。史婵表示：“要用心服务，让客户感受我们的热情。”
推广“免填单”，办税无午休
走进镇海地税一分局的办税服务厅，通道、服务台设立的无障碍设施和“老弱病残孕优先服务窗口”，以及配备的爱心伞、便民药箱、工具箱、老花眼镜等常用或急用的便民物品，从细节上满足了不同需求，也受到了前来办理业务的纳税人一致好评。59岁的高先生正戴上老花眼镜，准备填写表格。他说：“每次来这里办业务，都有一种家的感觉。”
该分局负责人告诉记者，办税服务厅是税务部门直接的对外服务窗口，是征纳矛盾易发区域。因此他们推行了导税服务，从专业化的角度为纳税人梳理出最简便的办税流程，还首创了“一窗式闭环服务法”，彻底改变以往的单职能窗口，实现了一窗受理、一厅办结、一网覆盖；个人所得税扣缴税款登记等14项涉税事项的“免填单”服务，也为纳税人提供了便利。同时建立了午间值班制度，实现“办税无午休”，大大解决了纳税人工作时间抽不开身的尴尬。
为了强化站立微笑服务，让纳税人倍感亲切，他们还推行了“茶歇”制度。通过划定专门区域，让窗口人员利用工作间隙小憩十分钟，喝杯茶，缓解紧张的情绪，确保员工保持平和心态、更好地为纳税人提供优质服务。
宁波晚报记者林诗舟
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