手机投诉增四成 苹果手机售后服务依旧霸道

　　近年来，随着手机消费的猛增，消费投诉也逐年增长。记者从市工商局12315中心获悉，2012年手机类投诉同比增长近四成，被投诉最多的前三位的品牌分别是苹果、三星和诺基亚。

　　手机投诉增四成

　　12315的数据显示，去年该中心共受理手机类商品相关的消费申诉1648件，占商品类申诉总量的12.7%，占通讯类商品申诉总量的98.6%，与去年同期相比上升39.4%。

　　手机类商品申诉按性质分类主要是售后服务争议和质量问题，分别受理了965件、260件。售后服务问题集中在手机出现故障后，消费者与店方就手机检测、维修、换货、退货等后续三包问题，以及付费维修服务引起纠纷等。

　　售后服务出现诸多问题，这与个别机型有关，比如有些机型无法通过常规修理或软件升级彻底解决问题。另外，在法律规定不严谨的条款里，也有一些商家故意钻法律漏洞或不执行“三包”，容易引起矛盾。

　　眼下手机销售除了常规的行货渠道外，还有诸多如电视购物、电商等渠道，监管缺失，水货、冒牌机等大量不正规手机从这些渠道流出。

　　智能触屏问题多

　　消费者对手机质量问题的投诉大多集中在屏幕、键盘等硬件上。

　　对屏幕的投诉多是因为现在智能手机大多是触屏，常出现触屏失灵、花屏甚至屏裂等现象。厂家遇到类似消费投诉时，往往推说是消费者使用不当造成的。即使是触屏失灵，厂家也会找出屏幕有划痕或手机进水等理由推卸责任，导致投诉激增。

　　手机键盘的投诉主要是个别机型集中出现按键脱落或失灵，让消费者付费维修，导致消费者不满。

　　手机的外观密封不严，有裂缝等现象时，厂商也存在推托的情况。

　　苹果手机最闹心

　　值得注意的是，报告显示2012年度被投诉商品品牌排名中苹果以379件排名榜首，远超出海尔、联想、美的等家电品牌的投诉量。

　　苹果登上被投诉品牌榜首除了与其产品市场保有量高有关外，其霸道的售后服务作风也是重要原因之一。

　　今年2月，中消协发布2012年消费投诉报告，苹果公司因4大售后霸王条款被多次点名批评：能不能保修和更换都由苹果公司检测说了算；拒绝保修的范围太广，让消费者无法设防；苹果公司自成体系的售后服务政策常常不理会国家相关法规，虽然我国有三包规定，但苹果公司的退货保修政策依然我行我素；售后服务维修要价畸高，让消费者叫苦不迭。

　　相关新闻

　　淘宝上买到假手机可获先行赔付

　　网购数码产品，最担心的就是买到假货投诉无门。昨天，淘宝网宣布将推出质量鉴定服务，在手机、数码相机、家居三类产品维权环节率先实行第三方质量鉴定服务，如果消费者怀疑自己买到的是假货可申请鉴定，确认是假货的，淘宝将先行赔偿。

　　记者登录淘宝质量鉴定页面看到，以手机为例，质量鉴定的内容包括翻新机、水货冒充行货等描述不符合的情况，或通话故障、配件问题等质量问题。如果消费者买到手机怀疑不好，可以先向卖家申请退款，假如卖家不同意，消费者可发起淘宝介入流程，申请第三方鉴定，消费者要先通过支付宝预付99元鉴定费。如果鉴定结果出来商品没有问题，检测费由消费者出，如果有问题，淘宝先代商家赔付货款，检测费用由卖家出。据了解，已经有消费者在网上买到假冒手机后通过该程序获得了赔付。记者孙美星