保险服务监督网络日臻完善 消费者维权渠道高效便捷

　　两种监督卡

　　打通矛盾纠纷的“任督二脉”

　　保险公司与消费者沟通不充分，消费者反映诉求时渠道不顺畅，后续处理反馈慢，这就导致双方“任督二脉”气血不畅，矛盾纠纷迭起。

　　为此，保险监管部门统一监制了保险承保和理赔两种服务监督卡，通过保险机构的一线服务人员向每一位办理承保或理赔的消费者发放，请消费者对保险服务进行全程监督。消费者在接受保险服务中遇到问题，可以按照服务监督卡的内容和提示直接向保险服务总站反映，由服务总站跟踪落实。2012年，共发放保险服务监督卡118.94万份，服务监督卡已日益成为保卫广大消费者权益的监督者和约束者，以及公司服务行为的评价者。

　　承保服务监督卡主要防范“销售误导”，寿险承保服务监督卡内容包括“保险销售人员是否履行如实告知义务并说明保险条款等内容、是否要求在投保单等重要单证上亲笔签名、是否告知分红、万能或投资连结保险等新型寿险的红利分配、结算利率或投资账户单位价值是不确定的”等6项。产险承保服务监督卡内容包括“保险销售人员是否说明了保险责任、责任免除、赔偿方式及比例等合同主要内容、是否介绍了主险、附加险等情况、是否要求在投保单等重要单证上亲笔签名、是否严格履行服务标准和公开承诺”等6项。

　　理赔服务监督卡主要防范“理赔难”，内容包括“保险公司是否根据合同约定履行赔偿义务、理赔服务是否快捷简便、服务态度是否良好、是否严格履行各项服务标准及公开承诺、理赔服务人员是否存在吃、拿、卡、要”等5项。

　　业内人士认为，两种服务监督卡可以使客户满意度现场定格，“暗箱操作”没了空间，“拖延怠慢”没了时间，“权力寻租”没了市场，对规范保险行为、打造服务品牌，起到了积极的促进作用。

　　三条服务短信

　　全面监督保险公司的服务质量

　　“非常满意！平安财险宁海分公司查勘员任振郎，很为客户着想，你们保险协会要表扬一下，谢谢！”这是一位保险消费者向保险服务监督系统回复反馈的信息。

　　为配套服务监督卡的推行，方便消费者更加及时地向保险服务总站反馈意见建议，去年3月1日，宁波保险业服务监督网络系统正式上线，在承保、出险报案和理赔三个环节向保险消费者的手机相应发送三条服务监督评价短信。