保险服务监督网络日臻完善 消费者维权渠道高效便捷

　　一是承保服务评价短信，请消费者对保险服务进行评价，并提示消费者关注服务监督卡内容，防范销售误导；二是理赔报案短信，请消费者对理赔服务进行全程监督，如遇到问题，可回复短信向服务总站反映，防止“理赔难”问题的产生；三是理赔结案短信，请消费者对保险理赔服务进行评价。

　　保险消费者可以通过“数字序号＋字母选项”的方式回复短信，对理赔服务监督卡中载明的5项内容进行“满意”、“一般”和“不满意”的评价。同时，保险消费者还可以将自己的意见建议编辑成短信，通过106573074264(中国移动)或10655057720(中国联通)或10659057180301(中国电信)发到服务监督网络系统。但是你一定要确认留在保险公司的手机号码真实有效，以便于及时接收服务监督评价短信。

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　　消费者不满意投诉件 承诺10天之内处理完毕

　　为确保服务监督网络系统的稳定运行，宁波保监局制定了《宁波保险业服务监督网络系统管理暂行办法》，并建立了轮值工作机制，该局处级以上干部每月安排一天在服务总站轮值，查看消费者向系统反馈的问题和意见，督促保险机构及时妥善处理。

　　接到转办的消费者不满意件后，保险机构服务分站需在1小时内将不满意件转入处理流程，主动与消费者联系了解情况，并在10天内处理完毕。对于消费者反映的问题，经核查属实的，不仅要改进服务措施，给消费者满意的答复，还要进行人员责任追究。

　　系统上线运行一年来，保险服务总站和各保险机构服务分站已对消费者反映的6943个问题进行了处置，其中涉及服务快捷简便的占33%，涉及服务态度的占27%，涉及保险履约情况的占28%，其他事项的占12%。3260条消费者不满意意见全部得到妥善处理，平均办结周期小于7天。

　　针对消费者反映的问题，我市保险监管部门去年共约谈了10余家消费者服务评价满意度不高的机构负责人，并对165名一线服务人员进行了责任追究，修订完善了384项工作制度。理赔中吃拿卡要、服务态度差等影响较为恶劣的行为基本得到遏制。

　　一年来，保险消费者通过宁波保险业服务监督网络系统反馈的对保险机构理赔环节的不满意率仅为1.2%，承保环节的不满意率仅为0.6%。

记者 王婧