宁波保险业助力地方经济与小康社会发展

　　据邓俊辉介绍，消费者在投保或者理赔时，会收到保险公司一线服务人员递交的一张承保或者理赔服务监督卡，前者主要防范“销售误导”，后者主要治理“理赔难”。与此同时，消费者还会收到保险服务监督系统发送的服务短信，提醒告知消费者监督维权方式。

　　若消费者在保险服务中遇到问题，就可以按照服务监督卡的提示，直接向监督系统回复或自主编辑发送短信，将意见和建议反馈给保险服务总站。总站受理以后，根据投诉和咨询的不同类型进行分别/类处理。

　　而为了保障系统顺利进行，宁波保监局为此开发了专门的IT系统，滚动显示每一条即时意见，并进行统计分析。在服务总站和保监局各处室，通过专设的大屏幕均可实时监测消费者的反馈情况。

　　据统计，截至2013年5月，共发送保险服务监督短信177万条，已收到消费者回复的咨询、投诉和服务评价等各类短信17.6万条，处理解决消费者反映的各类问题9559个，处理率达到100%，消费者对保险服务的满意率超过97%。

　　诚信服务水平显著提高

　　“诚信是市场经济的灵魂，更是保险发展的基石。”邓俊辉告诉记者，为改善和修复保险诚信生态环境，努力提升行业形象，宁波保监局提出了“一年打基础，两年抓强化，三年促提升”的工作思路。

　　为此，宁波保监局研究制定了《关于加强诚信建设的指导意见》，配套出台《诚信建设基础年工作方案》，为行业诚信建设指明了行动方向。各保险机构也结合各自实际工作制定了具体实施方案。

　　而在实际工作中，宁波保监局更是把提升服务作为行业诚信建设的重要抓手，通过相继出台产险、寿险以及保险中介服务指引，指导产、寿险机构做出260多项服务承诺，不断完善服务标准，树立优质品牌，全行业诚信服务能力明显提升。

　　此外，全市所有市级保险机构“一把手”都签订了诚信合规经营承诺书，1.1万名保险从业人员在“合规经营、诚信服务”背景墙上庄严地签下了自己的姓名；开展了高管人员和其他从业人员诚信合规教育培训13班次，参训人员近2000人次。

　　“在2012年保险业务规模保持10.84%增长的情况下，我局及服务总站去年受理的各类投诉总量同比下降了10.08%，诚信建设的效果功不可没。”邓俊辉感慨道。