注重维权调解 宁海构建汽车监管维权网络大格局

　　注重维权调解 构建调解网络 将纠纷化解在店内

　　汽车消费属于大宗消费，在纠纷调解、消费者权益保护方面往往耗时耗力却难有成果。2011年宁海汽车4S园区启用时，当地工商部门就在各4S店设立了“12315消费维权服务站”，并邀请4S店内从事售后服务或精通消费者权益保护法、擅长调处消费纠纷的工作人员担任维权“客服经理”，负责相关投诉和纠纷的受理和解决。一旦发生消费投诉和纠纷，首先由“客服经理”出面进行调解，如果调解不成，再升格到12315中心进行进一步调解。

　　“汽车类的消费投诉一般涉及金额大，而且专业性强，相关的法律、法规和行业规定多，调解难度较大。”宁波工商部门12315中心工作人员说，为此，当地工商部门多次组织“客服经理”就如何做好消费者的投诉进行讲解和指导，帮助他们扎实掌握调解专业知识、熟悉调解程序流程、经验分享提高技巧，收到了一定的效果。到目前为止，园区内12家汽车4S店都设置了“客服经理”，消费纠纷自我化解率达到了70%以上。

　　构建日常监管网络 对4S店违规行为“零容忍”

　　宁海汽车4S园区刚开始营业时，工商执法人员在一次走访巡查过程中，发现某4S店在店堂公示及向消费者事先明示的情况下，以“辅料管理费”或“材料服务费”名义，对前来维修保养的汽车收取10%的额外费用。相关事实查明后，工商部门依法作出了没收违法所得、责令改正的处罚。

　　此后，宁海工商加大日常监督检查力度，对4S店“搭售精品”、“加价提车”、“返利”、“好处费”等行为实行“零容忍”，发现一家，查处一家。先后查处了东风日产4S店不正当有奖销售的违法行为、别克4S店擅自设立户外广告的违法行为及一汽丰田4S店未经登记擅自从事汽车维修的违法行为等一系列案件，对其他4S店起到了震慑作用。几个案子办下来，宁海工商的办案力度和监管决心在园区内的企业内流传开来，经营秩序有了明显改观。