关于做好灾后保险理赔服务支持恢复生产的实施意见

　　关于做好灾后保险理赔服务支持恢复生产的实施意见

　　甬政办发〔2013〕222号

　　一、整合资源，切实提升查勘定损效率

　　各保险机构应根据灾情分布情况，切实整合充实查勘定损力量，充分借助公司自身、社会中介和周边外地等各方资源，增加救援设施，抽调理赔查勘人员，全力组织施救、查勘等工作。要及时向社会公开多个固定电话、手机、微信等报案途径，确保报案渠道畅通。接报案后，能及时赶赴现场的，要第一时间赶赴现场进行查勘定损并组织施救；不能及时赶赴现场的，要尽快联系救援设施，并指导客户做好事故手机拍照、上传，实行照片图片定损方式；现场因通讯信号故障无法及时报案的，应允许客户拍照后先行自救。要按照快施救、快查勘、快定损的原则，灵活高效地开展查勘定损工作。因客观原因确实无法及时进行查勘定损的，应耐心细致做好解释和安抚。

　　二、简化程序，开通绿色理赔服务通道

　　在事故理赔中，各保险机构要坚持从大局出发、特事特办原则，充分发挥保险的保驾护航作用。要开通大灾理赔“绿色通道”，简化理赔流程和手续，加快理赔速度，灵活高效开展理赔工作。对于受灾严重的重点骨干企业和农业大户，要指派专门理赔小组主动上门，积极做好灾后救助和理赔工作。对于保险责任确定、损失情况清楚的，应第一时间予以赔付；对于受灾情况严重但一时难以定损的，要按照“尽快尽多”的原则实行预先赔付，及时帮助受灾企业和群众恢复生产生活。要把维护保险消费者利益放在首要位置，加强与客户的沟通协调，认真贯彻保险诚信原则与大爱精神，为保险消费者排忧解难。杜绝在事故原因、事故损失不明确的情况下不合理拒赔、损害保险消费者合法权益的行为。对于理赔过程中出现的涉及面较广、社会影响较大而易导致群体性事件的理赔问题，各机构应及时、妥善处理，化解矛盾纠纷，并第一时间向保险监管机构报告相关情况。

　　三、集中力量，认真做好重点受灾区域理赔工作

　　各保险机构要派出工作组，集中人力、物力深入受灾严重的余姚、奉化、鄞州、江北等重灾区了解灾情，主动加强与投保人、被保险人的沟通协调，掌握保险标的损失情况，迅速开展查勘定损工作。保险行业协会应牵头主动加强与所在地三防办、应急办、民政、经信、农业、交管等部门的沟通汇报，核对核实有关灾情，积极寻求支持配合。

　　四、加强沟通，积极争取总公司人财物与政策的支持

　　各保险机构要加强向上级公司乃至总公司的沟通汇报，及时反映市委、市政府关于台风理赔工作的部署、灾情的严重程度和理赔服务资源调配及专业技术上存在的困难，积极争取政策、资金和人力物力支持，尤其是要争取由总公司协调，就近向系统内其他机构抽调查勘人员、查勘车辆和救援设施等，缓解目前我市事故查勘人力物力不足的困难。