全国劳模陈霞娜——“五心服务”暖人心

全国劳模和先进工作者、公交36路班组长、技师陈霞娜。 记者 刘波 摄

陈霞娜是宁波市公交总公司36路驾驶员。20年来，她在平凡的工作岗位上，潜心钻研服务技能，用真情服务各方乘客，践行了“满意没有终点站”的服务承诺。

2010年，她根据多年的工作心得，创立了“五心服务法”；2014年，创建以她为命名的劳模创新工作室；同年，她的“五心服务法”在市公交行业得以推广，成为全市公交行业新一代领军人物。记者 林伟 通讯员 吴燕云 

乘客的“好闺女”

在多年来的公交服务工作中，陈霞娜总结出了一套“五心服务法”。所谓“五心服务法”，就是对待老年乘客热情细心、对待外地乘客真诚耐心、对待儿童乘客爱护关心、对待特殊乘客照顾爱心、对待普通乘客和气贴心。

为此，陈霞娜被广大乘客称为“贴心人”、“好闺女”，受到了社会各界的高度评价，事迹多次被全国、省市级媒体刊载，成为宁波交通服务行业的明星、标杆。而她独创的“五心服务法”，被全市公交行业推广学习。

对待老年乘客热情细心：陈霞娜所开的线路老年乘客特别多。在开车的时候，陈霞娜把他们当做自己的长辈，热情细心地为他们服务，做到“多看一眼、多说一句、多走一步、多帮一把、多一点体贴”，在服务细节上下功夫。

为了让老人们乘车更舒服些，陈霞娜买来了凉席座垫和棉座垫，根据季节的变化装在照顾座席上。

对待儿童乘客爱护关心：陈霞娜自己是一位母亲，对孩子有种天生的感情。陈霞娜注意到，经过江北实验小学、惠贞书院时，每到学生放学时间，一些卖烧烤的小贩就聚集在学校门口，很多学生会拿着一些烧烤食品乘车，烧烤上的竹签很容易伤到他们。

因此，陈霞娜提醒上车的学生不要吃东西，还在休息的时候，和单位的同事一起到幼儿园、小学等学校上安全课，教孩子们如何安全乘车，碰到突发事件该怎么正确处理，提高他们的安全意识，受到了老师和小朋友们的欢迎。

对待特殊乘客照顾爱心：公交车平时客流量大，在公交车上有一部分是怀孕或身体不便利的特殊乘客，他们是公交车上特别需要照顾的群体，遇到他们时，陈霞娜总是付出更多爱心。

每当他们上车，陈霞娜总是关照车上的乘客给他们让个座；当他们下车时，总是把车停稳后再开门；遇到走路不方便的乘客，陈霞娜总是主动上前扶一把，叮嘱他们下车时不用着急。

对待外地乘客真诚耐心：在宁波乘车的外地乘客越来越多。在服务当中陈霞娜发现这类乘客最大的特点就是不熟悉城区、更不熟悉公交线路，经常因为误乘、漏乘耽误不少时间和精力。

为此，陈霞娜每天都随身带着一个小本子，每次乘客询问完之后，陈霞娜都会用心记录下来。尤其是市区新开辟的公交线路，陈霞娜也会第一时间写在笔记本上。一有空闲时间，陈霞娜就沿着线路，一路看站牌，记走向，熟悉沿途的道路与单位。

对待普通乘客和气贴心：大多数时间，陈霞娜面对的是众多的普通乘客。在服务过程中，乘客有情绪、无理取闹，在火头上的时候，一定不要火上浇油，要学会把火扑灭。