如今，打开电脑、拿起手机，足不出户就能在旅游电商平台上规划好旅程，预订好出行产品，这已成为许多消费者的“首选动作”。消费者本想享受一番在线旅游的便利，却没想到等来的是“人在囧途”的维权难困境。

在网上预订了两张机票，发现地址填反了，结果3000多元的机票费只给退了300多元；网上预订的航班当天被取消，不仅没有提前接到通知，而且机票都不给改签和退；提前订了去法国的跟团游，当地爆发恐怖袭击事件想退团，结果只能退10%的团费；宣传的服务与实际体验不符，却投诉无门……

“互联网+”时代来临，旅游电商究竟归谁监管？跨区域管辖难题如何破解？如何让游客真正享受到便捷又安心？

［市民投诉］ 遇不可抗力，被扣取高额服务费

之前，市民李女士想带着家人去韩国游玩，就在某旅游网站订好了韩国济州岛+首尔行程的跟团游，不料韩国爆发了中东呼吸综合征(MERS)。因为担心健康与安全问题，决定取消赴韩国的旅游计划。

“原以为只是损失一点点费用，可问了下旅游网站，被告知只能退10%，真是既纠结又无奈。”李女士对这种处理结果表示无法理解，“MERS属于不可抗力，不是我们所能预想到的，这样处理对我们消费者太不公平了。”

和李女士的遭遇一样，市民陈先生一家本来准备去法国自由行的，在一家旅游网站下了跟团订单，但看到法国爆发了恐怖袭击的新闻后，他决定取消行程。和旅游网站沟通后，他却傻了眼，“居然只退我十分之一的团费，他们的理由是，那边要走的行程是安全的，他们已经提前预订了机票酒店，已经产生费用了。可是，再怎么说，这也是突发，双方各承担一半应该需要吧？”

市民吴女士也向记者抱怨，她去境外旅游，在网上预订的航班当天被取消，不仅没有提前接到通知，而且机票都不给改签和退，“这不明摆着是巨额服务费吗？我家里有急事，肯定得这几个小时内的航班走，跟着旅游公司的话，所有事情都被耽搁了。”

［电商数据］ 旅游合同的退订成投诉主因

记者在采访中发现，类似的投诉比比皆是，与网站宣传不符、不断带你去购物、甚至提前预订好的宾馆临时调整等都是投诉的重点。那么，到底哪一类的投诉最多？昨天，记者也采访了多个在线旅游网站。

“被投诉的纠纷中，绝大部分是由合同引发的。”某网站市场部负责人告诉记者，旅游合同的退订是纠纷和引发投诉的主因，比如去巴厘岛玩，当地发生航班延误，我们认为是共同承担的，但很多旅游者不愿意承担任何费用，即使合法合规，因为从我们这方来说，旅游商品是提前采购的，不管你有没有出去，成本都是产生的，不可逆的。

但是从投诉人群中的反馈是，在线旅游企业单方面违约，往往拒绝承担相关赔偿责任，但如果是消费者单方面改变行程违约了，则会被要求承担高额的费用。

此外，客人的主观感受和商家对旅游产品的描述不符的投诉也非常之多。比如一些比较小的旅游电商，还不成熟，往往为了吸引消费者，会对一些产品夸大其词，在广告这块虚假宣传，比如宣称无购物点却都是购物点。“电商的模式是处于桥梁的模式，只提供平台的业务，一些小的旅游电商对产品的真伪不具备较好的判断能力，对后期服务也不追踪，这类投诉就特别集中。”一大型旅游电商负责人和记者透露。

记者了解到，的确，在“互联网+”的背景下，旅游企业纷纷触网，大到资本运作的旅游电商信息平台、小至传统旅行社的在线订购业务拓展，乃至个人开设的网站、微店。互联网带来了商机，拉低了旅游企业的门槛，同时旅游电商的服务水平和质量也参差不齐，导致投诉增多。

［主管部门］ 异地维权很难，很想有办法去解决

本想享受在线旅游的便捷，却没想到成了“人在囧途”。不过，更让消费者烦恼的是，他们遇到这些问题，往往还在本地的投诉主管部门无法得到解决，因为，这涉及到跨区域的调解。

昨天，记者咨询了宁波市旅游质监所的工作人员，他告诉记者，旅游部门主要管理的是本地的旅行社，关于在线旅游维权方面，需要找宁波市消保委维权。记者通过电话联系到消保委。

“你好，我在网络上下单了境外团，但是我遇到纠纷了，想投诉。”

“你这个下订单的网站是宁波的吗？不是的话，我们很难调解。你需要找网站注册地或者服务所在地消保委调解。”这位工作人员很直接地表示，“我们也没什么办法啊，隔地维权确实很难。如果真的要调解，需要旅游商配合来我们这里，和消费者面对面，但是法律规定是当地调解原则，异地确实是比较吃力。”

编辑： 郭静