现在，网购盛行，相应的消费投诉也越来越多。宁波市市场监督管理局举报投诉处理指挥中心的数据统计，网购投诉受理总量三年来增速较快，2013年是735起、2014年是987起，特别是2015年，投诉量达1388件，同比上升40.6%。宁波市的网购年度投诉首次破千起。

常见的网购投诉是商品质量及售后服务争议，而网购投诉的新热点则是微信购物争议以及跨境购投诉的增多。

关键词· 微信购物

付钱后 卖家不发货也不退款

作为网购的延伸同样是非现场购物方式的微信购物、微信点赞成为争议新热点。

徐女士是上海人，她平日比较关注奢侈品。去年，她在逛微博时，留意到宁波一位奢侈品卖家，有自己的实体店、客户评价也不错，于是她就加了这个卖家的微信号。6月份的时候，她看到对方微信朋友圈发了一批LV的钱包，款式她比较喜欢，询问后两款价格一共是11100元。于是，徐小姐就下单了。

“因为对方是海外代购，产品一般没有现货，需要等一两个月甚至更久。”徐小姐一等就是三个月。她有点坐不住了，跟商家联系，对方每次的回答都是，东西被海关扣下了，要过阵子才能发货。但是又过了一两个月，对方不回徐女士的微信、不接徐女士的电话。

这个时候，徐女士着急了，“万把块钱也不是一个小数目，于是，在去年12月份，我向12315中心投诉。”最后，经过调解人员的帮助，找到了这个卖家，并且经过沟通，徐小姐调换了一双6860元的鞋子，卖家将剩余的钱退给了徐小姐。

“从此以后，我再也没有在网上买过奢侈品，虽然会比实体店便宜一点，但是风险太大。我也把我的经历告诉了身边的很多朋友，希望大家吸取教训。”

●投诉分析

微商优惠广告争议最多

微信购物争议反映的问题主要如下，一是微信点赞优惠宣传与实际不符产生争议。如消费者通过将微信商家加入朋友圈后收到各类微信购物信息，消费者按商家要求集到足够数量的赞或是按要求转发朋友圈但商家没有兑现承诺赠送礼品、提供优惠，或是赠送礼品的数量、品牌、规格与承诺的不符；商家没有明示礼品数量有限造成消费者集齐赞后却无礼品可换引发争议；消费者集齐赞后商家以活动时间过期为由不予兑换礼品等。

二是微信购物引起争议。因微信购物模式兴起不久，消费者通过微信方式购买商品后，发现所购商品存在涉假或质量问题与销售商产生争议；商家通过微信组织团购，消费者转发朋友圈凑齐团购人数，却被告知团购无效，认为涉嫌虚假团购；通过微信购买商品后发现存在质量问题，就商品售后服务，换退修问题协商不下产生争议；通过微信购物就后续退换货运费及商家迟迟不退款产生争议等。

关键词· 跨境购物

跨境平台上买的奶粉锡纸破损

去年4月，饶女士网购了6罐荷兰婴幼儿四段奶粉，5天后，到货了。孩子吃完第一罐奶粉已经是一个月之后了，当第二罐奶粉吃了一部分时，饶女士发现这罐奶粉内部的锡纸有破损。

“奶粉罐的锡纸有破损，奶粉保存会受影响，我担心有问题。”最终，商家同意将4罐没有拆封的奶粉退货。

陈先生的投诉则是尿不湿。去年，陈先生的孩子出生了，他的朋友通过跨境电商平台买了花王尿不湿。用了几天，孩子出现红屁股，而且尿不湿经常侧漏。陈先生认为，小孩子红屁股原因多种，不能100%归因于尿不湿，但是尿不湿有很大嫌疑，所以他开始留意尿不湿。

他查阅了网上的真假识别方法，发现买到的尿不湿不仅松紧带弹性欠佳，而且有的雄雌贴也没法百分百吻合，认为自己买到了假货。最终，卖家予以退货。

●投诉分析

儿童用品

纸尿裤问题最多

跨境购反映的问题主要是消费者通过跨境购、淘宝、天猫、各进出口公司网络平台购买进口商品后，认为卖家提供的商品存在涉假、包装标识不符规定、没有中文说明、无法正常使用等质量问题，就后续换退货问题与电商产生争议；消费者购买进口商品后，电商以海关加税为由增加费用双方产生争议；电商销售网页广告涉嫌虚假宣传，优惠促销与实际不符；消费者拍下商品后电商迟迟不发货或以无货为由擅自取消订单引起争议，电商与消费者达成退货协议后电商迟迟不予退款等。

面对跨境贸易电子商务在消费者权益保护方面显现出跨境贸易消费争议法律适用不明确、跨境商品质量标准不统一、标签标准不统一等新问题。宁波保税区通过开展“新消费我做主，消费源头我来探”的消费体验活动，让消费者走进跨境监管仓库，实地了解跨境贸易交易模式和跨境贸易纠纷处理方式，同时通过加强对跨境贸易经营主体的行政指导，切实规范企业经营行为，着力提高企业处理消费争议的能力。□通讯员 姚晨 郑晗 记者 俞林凤 制图 吴玉涵

编辑： 郭静