又是一年“3·15”，去年浙江省的商品质量如何，最多的消费投诉是什么？今年主要有哪些手段来帮助消费者维权呢？昨天上午，浙江省“3·15消费维权实务公示会”举行。

为了能更好地进行维权工作，浙江省今年将开始建立消费争议快速处理绿色通道，同时推行“先行赔付”制度，提高处理消费纠纷的效率。

转发朋友圈就能吃免费大餐

十多万转发“挤爆”饭店

作为一名“吃货”，台州市椒江区的王小姐经常关注各类餐饮店的打折促销信息。2015年9月，一条微信朋友圈让她无比兴奋：凡在微信朋友圈连续转发7天以上即可到店免费用餐一次，活动截至9月30日，就餐需提前24小时预约。原来，这是椒江一家餐饮店推出的优惠活动，随后几天，该消息在朋友圈内被不断“刷屏”。

9月24日，完成“转发任务”的王小姐兴冲冲地拨打预约热线，但是电话始终无法接通，因为怀疑自己上当受骗，王小姐拨打了12315热线进行投诉。

经调查，饭店也是有苦难言：优惠活动的初衷是为了回馈2000多名会员客户，但他们没想到微信朋友圈的强大宣传能量，实际单条信息的转发量已达十几万，远远超出了预期，吓得饭店都不敢接单。最终经过协调，店方表示一定会兑现当初的承诺，考虑到店内接待能力有限，饭店决定通过提供等额免费券、延长活动时间等方式来满足消费者的需求。 

“根据《合同法》的规定，商家承诺微信‘转发’或‘点赞’即可享受优惠的行为，应属于民事上的‘要约行为’，用户认可并完成商家指定行为的要求，就表示合同已经成立并生效，商家必须依法履行。”孙一峰解释道，他提醒广大消费者，在参加此类活动时要保持理性，最好通过收藏、截图等有效手段留存证据。

●案例背后

服务类投诉连续两年超消费类

在昨天的会议上，浙江省工商局对外发布了《2015年消费投诉评析报告》。据统计，去年全省工商12315系统共受理消费者投诉举报咨询65万件，比上年同期增长16.68%。其中消费投诉18万件，同比增加4.3万件，增幅达31.43%，为消费者挽回经济损失近2亿元。

记者了解到，去年浙江全省受理服务类消费投诉9.9万件，同比增加3万件，占投诉总量的55.27%，已连续两年超过商品类消费投诉，投诉主要集中在网络购物、美容美发、餐饮等居民服务，机动车等维修服务，电信服务和文化娱乐服务等领域。孙一峰说：“数据表明，浙江老百姓的消费正逐步从物质消费向服务消费转变，大家对服务质量的要求越来越高，也更加注重生活品质的提升。”

同时，网络购物消费投诉激增，约占全省消费投诉总量的35%，“浙江去年网络购物投诉6.2万件，同比增长148%，投诉前五位的网购商品是服装鞋帽、家居用品、通讯产品、食品、家用电器。”浙江省工商局副局长张雪林说道。

另一方面，预付式消费仍然是投诉热点和处理难点，在去年受理的9000多件投诉中，美容美发、体育健身、第三方支付等都是投诉的高发行业。

●新政解读

浙江将推行“先行赔付”制度

发生纠纷时商场要先赔钱

面对日益复杂的消费环境和不断增长的消费需求，浙江省日前出台了《关于进一步优化市场消费环境的意见》，在昨天的公示会上，浙江省工商局副局长张雪林对《意见》进行了政策解读，他说：“除了全流程严管商品质量外，《意见》还提出政企合作协同保障网购权益，净化广告市场，并且要加强对个人信息的保护。”

“推行先行赔付”制度是《意见》的又一大亮点，按照要求，对具备条件的大型商超、集贸市场、批发市场、网络交易平台、电视购物平台，要鼓励建立消费环境经营者先行赔付制度，5年新建100家以上。简单来说，当出现经营者故意拖延处理、无理拒绝赔付或因经营者撤场等情况，让消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者先行赔付，以提高消费纠纷处理效率。□通讯员 沈雁 记者 陆李翔

编辑： 郭静