前几天，鄞州崔先生打进热线称，今年年初，家里新买的燃气热水器突然漏水了，导致家中的地板、橱柜被泡烂，大致估算了下最少损失3万元。一次没用过的热水器怎么就漏水了，崔先生找到了店方要求赔偿，可来回去了好几趟，愣是没有结果。

热水器冻裂漏水，新家“泡汤”损失三万元

崔先生原先住在海曙区，去年在鄞州都市森林买了套房子，打算年底接上老家的父母回新家过年。要赶在年底前入住，那装修得抓紧了。

去年8月，崔先生在江北大闸南路林内宁波营销中心花了3700元购买了一套燃气热水器。没多久，林内工作人员就上门了，由于家中天然气还没通，安装人员就先将机子固定在墙上，双方约定等通气了再装。

今年1月7日，崔先生家中通气了，19日林内工作人员再次上门将热水器安装完成。崔先生告诉记者，当时装修还没完工，那段时间他们一家还是住在老房子里。装完热水器后，崔先生便离开新家，一直到1月26日早上，他接到了物业的电话，说是他家门口往外冒水，水还流进了邻居家里。接到电话后，崔先生忙不迭地和妻子赶到新家，眼前的一切让他许久没回过神来，家中就像遭了洪水一样，地板、橱柜、家具都泡在水里。崔先生趟水检查了所有的水龙头，发现都没有损坏，他甚至怀疑可能是楼上的住户漏水了，最后还是物业工作人员找到了“罪魁祸首”，原来是厨房间新装的热水器坏了。崔先生打开橱柜发现热水器正往外冒着水。

出了这么一档子事，原本去新家过年的计划泡汤了不说，家中的地板、橱柜都被泡烂，装修公司做了估算，要想完全修复起码得花3万元。好端端的新家成了“水帘洞”，崔先生决定找商家讨说法，到了店里才知，原来还有好几户人家都有相同遭遇，都是因为热水器爆裂导致家中进水。

多地消费者打热线，称不接受林内“天气使然”的说法

在崔先生多次上门维权之后，2月25日，宁波海曙林内电器安装服务部就此事做出了回复，记者看到回复件中写道：由于宁波地区在1月份遭遇了极端低温天气，造成部分用户家中的燃气热水器冻裂。对于用户家中遭遇的泡水情况，我们深表同情。燃气热水器也是有一定的使用要求的，林内公司在产品说明书中对冬季防冻措施已经有详细的介绍，如果用户未按照使用说明书的要求进行操作，造成机器损坏及冻裂，不属于产品质量问题，不在产品的“三包”范围，所产生的一切后果应由用户自己承担。

这样的回复，崔先生不能接受，当初工作人员上门安装时，并没有告知相应的注意事项。之后崔先生和对方多次协商，林内公司表示愿意一次性支付3000元给他，不过这笔钱的名义不是赔偿，而是出于人道主义的补偿，对此崔先生表示不能接受。

和崔先生一样，鄞州张女士也被林内燃气热水器“坑”了。3月11日下午，记者来到鄞州区下应北路宜家花园二期张女士的家中。张女士告诉记者，4万多元的实木地板全部中招，部分地板都翘起来不能用了。“家里刚装修好，一天也没住过。”张女士说，1月27日她接到物业电话说家里漏水了，赶回家中她是连拖带擦还是无济于事。“安装师傅把机子装好后没和我说注意事项，我也从没动过热水器。”张女士认为林内公司对于家中的损失有着不可推卸的责任。

出现冻裂漏水问题的不止宁波地区，近日来金报热线也陆续接到了杭州、江苏南通消费者的电话，投诉纷纷指向林内品牌的燃气热水器。而“林内”售后给出的回复却是“极端天气造成，是不可抗力”，对于这一说法，消费者大多不能接受，希望可以得到一个合理的解释和处理。

“林内”称用户使用不当所致，可适当补偿

在张女士家中，记者见到了从林内上海总公司特地赶来的售后工作人员徐先生。

徐先生称，今年年初的那场寒潮让各地许多用户家中热水器爆裂，总公司对此事很重视，前段时间正在处理上海地区的用户反馈情况。“宁波地区大概有6家用户受损。”徐先生说，“林内”也是寒潮的受害者。

至于为何热水器会爆裂漏水，徐先生说，热水器本身质量没问题，是因为用户没有仔细阅读产品说明。“我们在机器侧面和说明书上都有明确说明。”他说遇到寒冷的天气，用户必须使热水器始终保持通电状态（保证自动防冻加热器的正常工作），或者将热水器内的水排出，并关闭进水阀，以上两点用户只要做到任何一项都不会出现冻裂。

徐先生说许多用户认为装在室内的热水器不需要防冻，这是错误的。南方不像北方有暖气，室温一旦低于冰点，热水器的水管阀门里头残留的水可能遇冷结冰，很有可能造成水管和阀门爆裂，等到室温回暖，冰块融化，进水阀要是没有关闭的话水就会从裂口冒出。

据了解，市面上的燃气热水器有防冻型和非防冻型，防冻型热水器只要一直保持通电状态就没问题，“自带的加热装置会保证热水器不受冻，但也不是万能的，裸露在热水器外面的水管还是得采取一些防冻措施。”徐先生说，他已经得到总公司授权，会适当给部分用户一些补偿，至于金额多少，他说视情况而定，还需和消费者协商。

目前林内公司正在和部分消费者进行解释沟通。□记者 方磊 文/摄

编辑： 郭静