境外购物“花钱容易退货难” 已成宁波旅游投诉一大焦点-新闻中心-中国宁波网

　　在境外度假看到琳琅满目的商品，外加商家热情推销，游客常常捂不住自己的“钱袋子”。可是，若想将一时冲动买下的东西退货就不是件易事了。

　　记者采访获悉，眼下，购物退换货纠纷已然成为我市旅游投诉的一大焦点。近日，由宁波市旅游质监所发布的“2016年度三大旅游投诉案例”中，它就占了一席。

　　A案例

　　遭8倍价差“狠宰”

　　消费者退货无门

　　“旅行回来已经一个月了，但想起来还是很气！”据杨女士描述，1月23日，通过在一家国内知名旅游网站上报团，她与丈夫、女儿开始了澳大利亚9日度假之旅。其间，他们在导游的带领下进入了一家购物店，因架不住销售员的软磨硬泡以及导游似乎不经意的冷嘲热讽，买下12瓶宣称具有润滑关节、消除关节炎症等功能的保健品，每瓶205澳元，总价折合人民币12800元。次日午间，杨女士一家在酒店附近散步，进入当地药店时发现，同款保健品每瓶价格不到26澳元，价格竟相差8倍之多，“而且该保健品中的副作用，购买时店员和导游都没提起。”回国后，气不过的杨女士提出退货退款，但遭到拒绝。

　　与杨女士遭遇如出一辙的还有赵女士。日前，市民赵女士一行两人通过旅行社报名参加了“5天4晚日本游”。行程第三天，他们被导游带入当地一家免税商店进行购物。商店里的保健品专柜销售员推销攻势强烈，赵女士萌生从众心理：“见团里多数人买了，也就跟着买了。”两人共花费40000元之多。直到行程结束，返回家中的赵女士才算回过神来：“后来看到别家店便宜很多，我们买贵了！”她们向旅行社提出退货要求，随后又向宁波市旅游质监部门求助，经调解，旅行社最终同意退货，但赵女士不得不因此承担了一笔不小的手续费和刷卡费。

　　B现状

　　购物退换货纠纷

　　已成我市一大投诉焦点

　　事实上，游客在境外购买价格相对昂贵的商品，最终又因为种种原因想要退换货的情况并不鲜见。记者从宁波市旅游质监所了解到，该所最新通报的“2016年度三大旅游投诉案例”内容中，就包含了关于旅游购物退货的投诉案例。同时，通过查询去年各季度的全市旅游质监情况通报也可以发现，在针对旅行社的投诉中，“购物退(换)货纠纷“一项连续出现，比如，去年第四季度的购物退(换)货纠纷就有4起。

　　宁波游客出境爱买哪些“大件”，又有哪些商品容易陷入退换货纠纷呢？“相比价格便宜的小物件，昂贵物品的退换货几率高得多。”多名旅行社资深人士观察，根据宁波人的购物特点，去香港爱购买金饰、手表和化妆品；到了新马泰，买补品、炖品以及宝石类商品的较多；在澳大利亚，羊毛制品和保健品最受欢迎；在日本，游客更偏爱各类电子产品，然而，这些商品类别往往也会成为退换货纠纷的重灾区。

　　“在我们接触的一些提出退换货诉求的游客当中，跟风购买、冲动购买，或者事后比价认为不划算的较为常见。”谈及原因，许多旅行社人士这样说。同时也有读者向记者反映，其自身或家中老人出境买到假冒伪劣商品和遭遇强迫购物的事也时有发生，“曾在泰国遇到地接用语言威胁，强迫购物。”一名消费者这样说。

　　C新规

　　遇强迫购物

　　消费者可要求旅行社垫付退货款

　　那么，游客在境外购物时应注意哪些环节，一旦出现纠纷，如何维护自身正当权益？

　　据了解，《旅游法》第三十五条明确规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。“如果游客在协商一致的购物店内购物，在没有强迫或者变相强迫、欺骗或者变相欺骗的前提下，旅游者应当对自己的购买行为负责。”市旅游质监有关人士以上述赵女士案例为例进行解析。不过，如果旅游者在旅行社安排的购物场所所购商品系假冒伪劣商品，旅游者提出索赔的，旅行社应当积极协助旅游者进行索赔。

　　同时值得关注的是，去年下半年，国家旅游局已就新的《旅行社条例(修订草案送审稿)》公开征求意见，对游客不文明行为、旅行社不合理低价等问题均作出了相应规定。新条例中明确，游客如果被旅行社强迫购物，有权在旅游行程结束后30日内，就其所购物品和另行付费旅游项目费用，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费旅游项目的费用。

　　此外，需要提醒广大游客的是，“在境外旅游购买贵重物品前，应事先做好功课，充分了解产品特性是否符合自身需要，避免冲动消费；购物时，对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺，消费者要保持应有的警惕；购物后，要主动索取购物凭证，如发票及刷卡小票等，以便事后维权。如购物后需要退货，做到货品必须无拆封，不影响后期销售。”市旅游质监所有关人士说。(宁波晚报记者谢舒奕)

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编辑： 陈奉凤