去年宁波网购投诉猛增200% 售后扯皮、虚假宣传成热点-新闻中心-中国宁波网

　　近几年，“网购”在成为大众消费的必需渠道的同时，也成为社会关注的消费维权热点。

　　根据宁波市市场监督管理局3月13日发布的《2016年宁波市举报投诉咨询数据分析报告》显示，网购目前已经是宁波市消费投诉“重灾区”，成为今年3·15的特别关注对象。

　　网购投诉“爆炸式”猛增200%

　　宁波市市场监管举报投诉处理指挥中心共受理与网购相关的投诉4164件，同比2015年(1388件)增长200%。在4000余件网络投诉中，商品类投诉为3819件，比2015年同期(1076件)增长250%，占网购投诉91.7%；服务类投诉345件，比2015年同期(312件)增长10.6%，占网购投诉8.3%。

　　《报告》显示，近三年来，宁波市市场监管局收到的网购投诉总量分别为987件、1388件、4164件，近三年增长幅度分别为：34.3%、40.6%、200%。

　　其中，按消费种类分类，投诉排名前三位的是家用电器904件，占网购投诉比例21.7%，同比增长210%；服装鞋类780件，占网购投诉比例18.7%，同比增长300%；食品249件，占网购投诉比例6%，同比增长240%。

　　网购投诉热点呈多样化

　　《报告》显示，在2016年网购诉求主要涉及的各类问题中，商品质量及售后服务、电商广告虚假宣传、微信购物争议、跨境购投诉等，均成明显上升趋势。

　　2016年与网购相关的投诉中，受理量和上升幅度最大的是广告争议，12315热线共受理相关投诉1498件，占网购投诉总量的36%，同比去年猛增210%。电商宣传不规范、涉嫌消费侵权已经成为网购投诉方面新的争议热点。

　　广告争议主要体现在电商广告涉嫌虚假，消费者要求赔偿；电商举办秒杀减免促销，消费者认为信息不透明存在猫腻；电商涉嫌虚假低价促销，虚增购买人数诱骗消费者购买，售后服务高承诺、低兑现等。

　　2016年共受理与微信相关的投诉194件，同比去年增加76.4%。按消费性质分类，投诉较多的分别是优惠促销宣传、商品质量争议、售后服务争议等。

　　2016年共受理与跨境购相关的消费投诉共188件，同比增加100%。按消费品类份，投诉较多是婴幼儿奶粉、纸尿裤、保健品、家居用品等。

　　网购商品的售后服务也存在较多争议。尤其网购家电商品较易产生售后争议。

　　尽量选择“货到付款”“自营商品”

　　消费者在网购消费时代，又该如何保障自身权益？

　　对此，市消保委副秘书长于蕾敏表示，网购维权存在诸多难点。比如经营者仅在网络上简单告知店铺名称和电话号码，实际经营者和网店注册者难以确定；网购一般体现为聊天记录、交易明细等电子材料，这些证据容易丢失，造成了取证难的情况；卖家基本不公布其住所地，合同履行地也不确定，造成了案件受理法院管辖异议的情况。

　　对此，市消保委提醒消费者在网购时不要轻信夸大其词的宣传，下单前要多渠道了解拟购商品的情况，货比三家，多看看“买家秀”而非“卖家秀”，理性消费。同时，在网络消费时要重视售后保障，特别是对电器、手机等商品，更要详细了解商家的售后服务承诺和保障能力。

　　注意保存交易凭证。在网购时，关于商品的基本信息、购销双方之间的磋商及承诺、付款的过程等均会在网上留下痕迹，所以消费者可以有意识地通过网页截屏等方式将上述电子数据信息妥善保存，以备将来发生纠纷时作为维权的证据使用。

　　尽量选择“货到付款”进行购物。“货到付款”的形式进行网购，一方面能够在收到货物发现质量不符时“无忧退货”，另一方面对商家来说也是一个约束，使其能够更好地提供服务。

　　尽量选择自营电商。根据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》数据显示，自营电商的用户满意度高于普通电商。

　　东南商报记者史娓超

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编辑： 陈奉凤