顶级"剁手党"：揭秘淘宝黑卡用户-新闻中心-中国宁波网

　　〇李甜

　　2016年11月11日零点刚至，24岁的潮妈“婷婷酱”就秒下了第一单。一直到下午18点07分，共下了70多单，扫荡了52家店，抢下20多双鞋子、20件衣服……花费30437元钱。

　　“婷婷酱”每年在淘宝的消费在40万-60万元，收藏了100多家淘宝店铺。每天，“婷婷酱”打开手机淘宝至少十几次，至少两小时。因为收货多，她让快递员把货直接放在取货点，开车去载。

　　从2012年注册淘宝账号到现在，“婷婷酱”已累计消费100多万元。2016年11月20日前，她的当月消费是3.6万元，超过99.96%安微省蚌埠市的人。换句话说，她几乎是这个三四线城市里最能买的人。

　　被盯上的"顶级剁手党"

　　很快，“婷婷酱”的购买行为被淘宝追踪到了。她收到一条信息，“恭喜入选APASS”。随后，“婷婷酱”发现了这个身份的好处。

　　普通网购用户常因对一个东西不满意和商家产生纠纷，“婷婷酱”则可以使用“一键召唤”，专属的客户经理会为她解决几乎所有与购物有关的问题。有一次她买了一个4000多元的红宝石吊坠，店家忘记寄链子。按照以往的经历，需要她自己与卖家联系并提供一系列证据。而“一键召唤”之后，客户经理就帮她搞定了”。

　　APASS，即Alibaba Passport的缩写，是阿里巴巴在2014年3月份成立的黑卡俱乐部。和普通的淘宝客户端页面不同，这些人的手机淘宝页面是黑色卡片背景，多了“召唤客户经理”功能，按下此键，专属客户经理就会在3分钟内回电，帮助客人解决涵盖整个阿里平台产品的各类问题。除此以外，还包括1万元额度的极速退款、每天1张退货保障卡、产品优选等功能。

　　和办理酒店、美容店类会员卡不同，阿里巴巴的黑卡会员，必须由阿里后台根据每年消费10万元的最低金额标准、诚信值5颗星以上、浏览产品的宽度和广度等50多项标准筛选出来。会员数量大概是整个阿里巴巴活跃会员的万分之一。

　　目前，国内有10万多阿里黑卡用户，“骨灰级剁手党”基本由资深淘宝达人、新中产潮妈、商务精英、创一代人群组成，代表了中国互联网高端消费人群。

　　据阿里巴巴统计，2016年“双11”这天，黑卡会员中“剁手金额”超过5万元的占全体会员的6%，一位会员以191万的超高消费金额成为当天中国第一。

　　看不到的“极致服务”

　　阿里巴巴APASS团队有34人左右，包括28位一线客户经理，和五六位负责产品运营者。他们要为会员提供“极致服务”。

　　一位有美国绿卡的会员在阿里订购了3张赴美机票，打算带父母去玩。但母亲却没过签，离出发日期仅有9天，而二次审查需要5至8个工作日。她找到了客户经理辛瑶。

　　辛瑶是28个APASS专属客户经理中的一个。“双11”前夜，他们从10日夜里23点55分开始必须在线。为防止有会员电话同时打进来，主管也作为后备随时准备进行应对。

　　辛瑶求助以前做过导游的同事、有较多旅行经历的同事，都不行。APASS业务负责人郑东阳想到，办理签证所需的银行流水、税务证明、房产证、汽车证本质都是在评估用户信用，而阿里巴巴本身是数据公司，于是亲自给领事馆写了邮件，告知对方数据证明这位会员的芝麻信用分很高，资产能力、信用消费能力都显示其可靠。邮件发出第3天，这位会员的母亲拿到了签证。

　　客户经理们解决一个问题，成本2000元内的不必报备。而对消费力最高的APASS会员，阿里的态度是“不计成本”解决问题。

　　一位“最头部”的会员，在淘宝上订购了苏梅岛蜜月旅行。快到出发日时，来电取消。专属客户经理为他办理了全额退款。但这位会员不知道的是，因为取消时间较迟而产生的接近2万块钱违约金，是阿里买单。

　　这些忠实的极少数会员是阿里巴巴年销售业绩的中流砥柱。2015年10万APASS会员群体消费了300多亿人民币，平均每人30多万。高端客户对于阿里合作的品牌方也很重要，2016年5月，阿里巴巴在上海一家五星级酒店举行首个APASS年会，一些国际顶级品牌成为APASS指定合作伙伴。50个与这些品牌较为关联的会员被邀请去参加年会。还有一些店家和阿里合作，广告只出现在APASS们的网页浏览中，这些人有专享价格。

　　消费升级计划下的试验品

　　把生活交给淘宝，是阿里巴巴想引导的。阿里《互联网高端消费橙皮书》分析认为，到2020年，网络渠道将在中国零售领域占主导地位，规模达到1.6万亿美元。

　　在阿里看来，APASS们所代表的，并不是一群所谓的土豪，而更多是在乎生活质量和服务的人群。

　　“未来有机会把这种服务模式扩展到100万、1000万，乃至阿里巴巴的所有平台商家，为所有的消费者提供极致服务。但是这种极致服务肯定要从头部消费者开始做起。”郑东阳说，一个典型的例子是第一年的时候，最高等级的普通淘宝用户1秒退款额度为1200元，而黑卡会员为5000元。因为坏账率低，第二年，前者提高到5000元，而黑卡会员则到了1万元。

　　淘宝网副总裁张琴说，消费升级趋势可以体现在两个变化上：一是买家更加看重性价比。人们购物能力提升，同时消费知识也在提升，不再过分追求奢侈品，同时也逐渐放弃低价低质品。二是服务升级的变化。当消费者有更高的购买力时，会有更多的服务诉求，服务需求可能会在旅游、教育、娱乐爆发。这种非物质的需求是未来较大的增长点。

　　(孙金荣摘自《中国新闻周刊》总第783期)

　　编辑：孟洁

原标题：慢读时间丨顶级"剁手党":揭秘淘宝黑卡用户

编辑： 陈奉凤