整改后，银行网点长时间等待现象大大缓解
中国宁波网讯(记者 张正伟)前日，本网报道的《暗访宁波公共服务机构！开"半扇门"办公 群众很恼火》，曝光了中行宁波分行营业厅和建行鼓楼支行营业厅出现市民排长队、长时间等候的情况。报道发出后，引起了两家银行的高度重视，第一时间调查出现上述群众不满意现象的原因，并立即通过增加应急窗口数量和加大智能自助应用两大措施进行整改。
“暗访中报道的情况虽然有一部分是因为客观原因，比如一些客户把关着的对公业务窗口误认为对私业务窗口；一些业务的特殊性办理急不来，没有及时向等待的客户及时进行解释。”中行宁波分行和建行宁波分行的相关负责人表示，绝不对群众的批评寻找任何借口，而是“打铁还看自身硬”，把困难想充分，把服务做细致，用实际行动换回客户的口碑。
弹性安排后，中行网点的周末窗口业务没有排队现象
今天下午1点左右，记者来到中行宁波分行营业厅，只见对私业务窗口开了7个，此外还有一个写着“社保专柜”的窗口开放着。在18号窗口前，记者发现领了号的市民五六分钟就听到叫号声，等候区没有出现长时间等候的情况。当发现一些窗口业务办理时间稍长，胸前挂着工牌的大堂工作人员走向窗口，了解原因，并向等待者解释原因。“我们一共有8个对私业务的‘高柜’，通过对客流量进行过科学测算，一般开6个就能满足需求，今天开了7个，同时一个“低柜”窗口待命，一遇到客户单笔业务办理时间过长，及时“分流”，保证不影响后面客户办理业务。
在柜台区左侧，记者发现8个窗口依然“关”着。一打听，原来这些窗口中有3个是对公窗口，另外5个是当初利用剩余空间建的，里面没有任何办公设备。“我们将尽快把这些窗口关闭的原因公之于众，以免引起不必要的误会。”大厅一主管模样的工作人员说。
据介绍，中行宁波分行下一步将加强联动，实行业务高峰期弹性柜台工作制，根据厅堂客户实时流量及时增开柜台；增加中午时段值守力量，做好引导分流工作；对客流量特别大的网点增加人员配备；加快推广“智能柜台”“智能排队预约”“外币现钞预约”等智能自助业务，提高现代金融服务的效率。
建行网点加大对智助自助业务的推广
下午2点，记者来到建行鼓楼支行营业厅，只见两个窗口开着，一个窗口应急，七八位市民坐着在等待叫号。“马上就到我了，我大概1点50分来的，当时前面有三个号。”在恒隆中心加班的小周利用中午的时间把春节旅游剩余的现金存起来。
记者一打听，工作人员已经知道了被曝光一事。“当时一笔业务是一夫妻挂失一张20年前的存折，当时用的是老身份证，挂失和远程信息复核就用了25分钟；另外一名客户一次性办理了六笔业务，用时20分钟。”一工作人员告诉记者，此次事件反映了大堂管理人员业务水平的缺陷，未逐个了解取号客户的业务需求，未及时分流厅堂等候客户。
记者了解到，建行宁波分行将在全市营业网点中开展服务创优工作，提升大堂管理人员业务能力；运用系统工具对厅堂等候客户特别是等候时间超过10分钟的客户，进行情绪缓解。打造网点智能服务区，力争个人开户平均时间4分钟，个人结售汇时间平均不到1分钟；网点业务平均等候时间控制在7分钟左右。此外还将报请总行启动人员招聘，压缩机关工作人员，支援网点工作。
记者又随机走访了鼓楼商圈附近的中行、农行、宁波银行营业网点，发现大厅工作人员和窗口开放数量明显增加，没有客户排长队的现象。
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