中国宁波网讯(记者张正伟)刚刚,市旅发委旅游质监所发布了《2017年宁波市旅游投诉警示报告》,2017年,在全域旅游发展背景下,宁波紧紧围绕“中国一流休闲旅游目的地”的建设目标,积极推进产业转型、产业融合与产业升级。全年接待国内游客10910.3万人次,增长18.6%;接待入境游客186.9 万人次,增长7.7 %。游客满意度达到90%以上。
从投诉方式看,2017年,全市485起旅游投诉中电话投诉占到73.8%;网络投诉占7.8%;来访投诉占6.8%;书面投诉占5.2%;两种形式以上投诉占6.4%。由此可见,随着12301旅游投诉热线与地方旅游投诉平台的整合,电话投诉更为直接和快捷,拨打12301投诉成为游客投诉的首选渠道;其次是宁波智旅通平台的推广和应用,方便了游客网上投诉。
那么,拿起电话,宁波游客最想“吐槽”哪些行为呢?从统计数据看,传统景区与规模企业是被投诉的主体。由于传统A级景区接待量较大,而设施与服务有待提升,因而成为投诉重点;传统星级酒店接待旅游团队较多,游客多样化需求与酒店标准化服务经常产生矛盾;以组团为主的旅行社,由于组团规模与接待量大,被投诉几率增加。
从对旅行社的投诉内容看,主要是投诉导游(从业人员)服务问题、旅行社原因导致的行程取消、旅游购物退货纠纷、住宿设施设备卫生差、延误变更行程、减少游览项目、自费项目纠纷、降低住宿等级标准等。
从对景区的投诉内容看,工作人员服务问题、门票纠纷、景区管理问题、未尽到告知义务、游客与景区内经营者纠纷等投诉最集中。
从对饭店的投诉内容看:游客对客房卫生(设施设备)问题、游客人身(财务)意外伤害、房费纠纷、卡劵使用纠纷等投诉热点。
此外,目前在宁波跨市设点的旅行社近53家,由于分社存在着高层管理人员缺失,主体责任人不到位、处理投诉不及时,缺乏旅游投诉处理应急机制等问题,极易产生消费投诉。而在甬设立分社的旅行社多以组团为主,由于缺乏对宁波本地旅游消费的了解,在线路组织过程中也存在诸多不足和问题。
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