去年宁波首家无人便利店开业时，引来大批市民围观。(徐展新摄)
要求扫码入店、轨迹分析技术加持，新鲜感退去后，无人便利店的未来在何方？(徐展新摄)
徐胜男制图
去年8月出现的宁波首家无人便利店，如今已撤出商业广场和景区，不再面向消费者长期开放。这场席卷宁波、席卷全国的无人商业浪潮，似乎没有我们想象的那么动力澎湃、不可阻挡。那么，无人商业还能继续高速发展吗？新零售的未来版图里，宁波会扮演怎样的角色？
悄然退场的“先行者”
一个占地面积约15平方米的“盒子”，有着金黄色的外壳和透明的玻璃窗，内部陈列着500多种商品，安安静静地等待“采摘”。门口张贴的二维码告诉每一名试图进入的消费者：这是一家无人运营的便利店，一旦进入其中，就能感受前沿科技赋予你的独特购物体验。
去年8月，一个名为“质在”的盒子落户海曙区恒一广场，引起媒体和市民的热切关注。很快，无人商业的“风暴”席卷宁波，缤果盒子将无人便利店放到老外滩，欧尚自主开发的“1分钟”智能售货机开始面向全市布点，顺丰、猩便利、格林小铺、饿了么开发的无人货架也相继布局商务楼。
进入这个“战场”的商家越来越多，开创宁波无人商业先河的“质在”却悄悄离开了，先后入驻过海曙恒一广场、钱湖天地和东钱湖景区的三家无人便利店均已不见踪影。带着好奇和疑惑，记者试图从“质在”负责人、去野信息科技有限公司CEO郑凯鑫身上寻找答案。
从惊艳亮相到悄然退场，“质在”究竟经历了什么？“绝大部分看到过、体验过‘质在’无人便利店的消费者有着相似的看法，认为这个品牌出现了经营危机，甚至‘圈钱跑路’。事实上，我们只是完成了一轮测试。”郑凯鑫告诉记者，从决定入局无人商业开始，“质在”就做好了“盲人摸象”的准备。为了更全面地收集购买信息、测试信息处理系统的运行速度和运算能力，公司团队先后选择商业广场和旅游景区布点，摆放时间最长不超过90天，最短不过半个月。
虽然“先行者”的测试样本并不大，却足以为宁波的其他无人商业运营者提供参考。摆放期间，无人便利店每天接待约200个顾客，其中90%的顾客产生了购买行为，20%的顾客多次产生购买行为，无人便利店的每平方米效益在100元至150元。“显然，数据存在一定的水分，但也有分析的价值。”郑凯鑫坦言，进入无人便利店后，顾客会出于“来都来了就买一点”的心理产生购买行为，因此90%的购买率并不令人欣喜；虽然20%的复购率远远低于传统零售40%的“复购率红线”，却超出了他的心理预期。
无人便利店会对哪些消费者产生吸引力？该业态是否具有长久的生命力？郑凯鑫的团队已得出初步结论：愿意多次走入无人便利店的人，大多是20周岁到35周岁的年轻人，其中有不少履历丰富、个性强烈的“超级个体”和“斜杠青年”。他们喜欢“与众不同”，会主动尝试新鲜事物。“但是，无人商业目前还存在着很多先天缺陷，需要每一位经营者冷静反思。这正是‘质在’退场的根本原因。”
无人商业遭遇“低效瓶颈”
出生于1993年的刘旭是一名电商企业的职员，他家住海曙，工作在鄞州南部商务区。他走进过恒一广场、钱湖天地的“质在”无人便利店，也常常在老外滩的缤果盒子买些饮料和零食，几个月来进店次数不少于20次。
然而，随着时间的推移，刘旭越发感到疑惑。“我是一个非常喜欢尝鲜的人，尤其喜欢了解零售领域的新事物。起初，我对无人便利店的一切感到好奇，享受扫码、取货、接受轨迹分析的全过程。几个月之后，我的新鲜感退去了，取代它的是一种‘被掌控’的不适感。”面对记者，刘旭抛出了一连串问题：作为一名消费者，我为什么要听从机器的指令，必须严格遵守购买的程序？人们总说“顾客是上帝”，但“上帝”必须在无人便利店内忍受轨迹分析的出错率，反复拿取商品、接受扫描，这样是否合理？与罗森、7-11等有人经营便利店品牌相比，无人便利店的购买速度并没有显著提高，甚至还会大量浪费时间，这符合我们对“技术改变生活”的畅想吗？
站在经营者的角度，无人便利店的运营也存在诸多难题。据了解，一家占地面积10平方米至15平方米的无人便利店，设计、制造成本超过10万元，显性成本远低于传统有人便利店，但隐性成本高昂。每家无人便利店都需要数名后台的监控维护人员和定期巡店的工作人员，物流成本和商品管理成本依旧居高不下。此外，无人便利店的墙面材质不同，夏季空调制冷效果不佳，容易造成部分商品快速变质，一旦补货不及时，就会产生大量损耗。
体积更小、操作更简单的无人货架，也存在损耗过大、入不敷出的问题。过去的几个月里，郑凯鑫的团队和猩便利、欧尚合作，在宁波布局了约160台无人货架，如今也停止了扩张的步伐。“无人货架的技术含量并不高，它没有玻璃墙阻拦、没有设定扫码进门的机制，为那些贪小便宜的人提供可乘之
机，必然存在大量损耗。近段时间，大批投资者和商家蜂拥而至进入无人货架领域，他们希望从中谋利，却很少关注无人货架是否能够真正地改变我们的生活方式。”郑凯鑫说。
在宁波，无人商业尚未形成规模，参与的商家不足10个，但“低效瓶颈”不容忽视。如何将新技术和新理念用于降低成本、提高效率、优化体验，而不是制造噱头、带来一段时间的新鲜感，这是无人商业迭代升级、长远发展的核心命题。
在试错中探索“新零售”未来
投放过无人便利店、投放过无人货架，“质在”的两次尝试都没有完全成功，但郑凯鑫并没有沮丧。在他看来，无人便利店和无人货架只是载体，背后的轨迹分析技术、数字化商品管理技术才是核心。“新零售”的风暴已起，无人商业的普及是必然的，只是需要经营者不断试错，破解“迷局”。
在市场竞争的过程中，那些设计更独特、更符合年轻消费者需求的无人便利店品牌有更好的业绩；数百种陈列的商品里，自主开发的商品获得更多消费者的青睐；由于和传统便利店、社区超市功能重叠，无人便利店与社区的对接并不成功，摆放在商业广场和旅游景区反而效果更好……试错之后，经营者对目标客户的需求有了更详尽的了解，可以依据这些信息调整经营模式，丰富无人商业的外延。
譬如，近期全面拓展无人货架业务的饿了么，将摆放在办公室外的无人货架视为最好的广告位，起到了暗示都市白领“中午外卖点饿了么”的效果。一家销售无人共享咖啡机的宁波企业则将其视为近距离接触客户、了解客户喜好的最佳媒介，用低廉的成本换来准确的用户信息，为下一步的产品开发做参考。
政府部门的资金扶持和政策激励，更是为经营者反复试错、自我提升提供了广阔的空间。4月13日，《宁波市批发零售业转型升级三年行动计划》出炉，计划在2020年引进一批24小时便利店、无人便利店和自动售货机，支持零售企业进行门店数字化改造，鼓励零售企业利用互联网平台优化配置资源，发展分享经济、协同经济、体验经济。此外，无人商业的发展离不开稳定、高效的供应链，这份三年行动计划将着重推进全国首批供应链体系建设工作试点城市和冷链物流综合示范试点城市建设，消除从业者的后顾之忧。
目前，海曙、鄞州、奉化三地已成为批发零售业转型升级试点区域，覆盖了35家试点企业。天一广场走在了“智慧商圈”建设的第一线，欧尚为“1分钟”智能售货机申请了145项专利，苏宁的升级版“云店”能够容纳2000万种商品，正一步步地改变宁波市民的消费观念和生活方式。
虽然切身感受到了无人便利店的先天缺陷，但刘旭并不担忧宁波探索“新零售”的前景：“走进盒马鲜生，走进银泰百货的‘新零售门店’，我看到了很多和我一样充满探索欲、喜欢新事物的年轻人。宁波不缺少购买力强劲的消费者，缺的是敢于创新的创业者。”
如今担任宁波新青年企业家协会副会长的郑凯鑫也大胆地作出预测：“二线城市的消费者需求更复杂，更容易出现新的商业业态。未来，宁波、厦门、青岛等地或将成为‘新零售’的最佳试验田。”
无人店也须严格遵守规范
无人便利店、无人货架数量激增，商品和服务的质量是否跟得上？去年12月起，中国连锁经营协会发布的无人值守商店运营指引正式实施，该运营指引的起草单位包括欧尚、天虹商场、苏宁云商、居然之家、易果生鲜等。
鉴于此类门店的特殊性，运营指引要求无人值守商店运用信息管理系统管理货品，建立信息化的价格管理系统。为了确保消费者投诉有门，店内必须明示经营信息，张贴服务人员的电话和联系方式，设立投诉专线并制定退换货制度。
此外，此类门店通常不依附于商业广场和旅游景区，缺少统一监管和维护。因此，运营者需在店内安装温度控制等环境监控和报警装置，并定期维护，选址不可占用人行道、步行区、通道等影响通行或消防的场地。
市商务委提醒，如在宁波发现此类门店存在不规范行为，可以及时投诉。商务部门和市场监管部门将及时处理，维护消费者切身利益。(徐展新)
迎接“新零售”革命的到来
作为“新零售”革命的注脚，“无人便利店”“无人货架”等无人商业业态正在宁波“闯荡”。有着深厚商业文化底蕴、又以商业大市著称的宁波，不管目前适应不适应，都要做好迎接的准备。毕竟，这是从百货商店到连锁商店到大型超市再到网络商店后的又一次商业变革，是新消费时代的趋势。
早在几年前，马云、马化腾、刘强东这些互联网巨头，以及一些财大气粗的投资方、雄心勃勃的创业者就盯上了无人商业这块“大蛋糕”，宁波“三江购物”还因为傍上“新零售”的概念，在2016年股价暴涨。时至今日，当年巨头们和创业者的设想，正在一步步变为现实。
无人商业兴起的背后无疑是大数据的驱动。在无人便利店，消费者的点击、选购行为，甚至消费者在货架面前的每一次拿起放下、犹豫时长都将被精准记录，沉淀为消费大数据。这些大数据可以分析消费者心理需求，帮助品牌更加精准触达消费者，最终为商家打通全渠道，加速线上线下融合，创造更多的商业机会。这种凝结了技术的“新零售”，比传统零售业拥有更多的成本和效率优势，也带来比传统电商更好的用户体验和服务。
我很赞同郑凯鑫的观点，宁波将成为“新零售”的最佳试验田。理由是：无人商业时代需要一套信用系统来支撑，它既需要技术上的保障，也需要消费群体的诚信。宁波是全国文明城市，经过多年文明熏陶，宁波社会的诚信度相对较高。另外，宁波对于商业有着先天基因，淘宝等网上购物还作为新鲜事物时，宁波已是“大户”，说明宁波人接受新事物比较快。
“新零售”革命正在加速到来，善于立在商业潮头的宁波自然不会缺席，也不应缺席。(李国民)
原标题：破解甬城无人商业迷局
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