（繁忙的96390接线大厅。王博 林涵/摄）
中国宁波网记者王博 通讯员林涵 王力平 杨梓艺 文/摄
1月8日一大早，宁波市自来水有限公司96390清泉热线就叮铃铃响个不停。在100多平方米的接线大厅里，30个工作人员守候在电话机旁，耐心接听、记录、回复每一个求助电话，并第一时间将市民的求助内容反馈给抢修部门。
7点不到，家住镇海区庄市水木清华小区的一位居民发现自家“停水”了。“昨天晚上有水吗？隔壁邻居有水吗？”接到求助电话后，简单询问了两个问题后，钱灵初步判断该居民家属于户内无水。她建议该居民检查水表后的管道设施，给受冻管道通过30度温水浇淋或电吹风慢吹的方式进行解冻。在正确的指导下，很快该居民家中恢复了通水。
（繁忙的96390接线大厅。王博 林涵/摄）
当天从早上7点到下午14点，钱灵的嘴巴一直没闲着，一共接听了62个电话。和她一起在大厅里当班的，共有29个工作人员，共接听了1551通电话，平均每个人要接听50余个电话。
“我们大概一通电话会控制在两三分钟左右，在接听热线时，不仅要准确了解用户诉求，还要能够用专业知识来判别用户面临的情况，有些问题可能需要师傅上门维修，有些则可能是户内问题，用户简单动手即可自行处理的。而第一时间快速准确地录入信息，并迅速完成派单则是基本功。”钱灵说，手口眼协调，同步工作已经成为常态。
（孕妈妈严玲玲在接听热线。）
在这支接线“大部队”里，还有一位准妈妈严玲玲。每天早上7点到下午5点，长达10个小时的工作量，身体有时候会吃不消，但她都会咬牙坚持。“每名清泉话务员都这样，我没有理由退缩，再说自己的孕吐已经熬过去了，现在跟正常人没有什么分别。”
12点，中饭时间到了。钱灵、严玲玲和同事们分两批轮流小跑着去食堂用餐，然后又马不停蹄地回到了电话机旁。
（繁忙的96390接线大厅。王博 林涵/摄）
据统计，上月31日至8日14点96390清泉热线共受理各类来电14887个。其中，1月7日至1月8日下午4点共受理各类来电2919个。市水务环境集团提醒，近期清泉热线话务量激增，请用户耐心等待，或关注“宁波市自来水有限公司”微信公众号，在“报装报修”中自助报修。
编辑： 陈捷纠错：171964650@qq.com
