3月15日，宁波市12345政务服务热线中心发布了“2021年度市场消费领域热线数据统计”。

消费投诉占41%

在2021年的市场秩序类来电中，消费投诉占比41%。其中，群众反映餐饮卫生导致食源性疾病等问题比较突出。

去年12月，市民王女士及家人4人在高新区一家海鲜烧烤店就餐。吃完饭后回到家，半夜里，王女士和家人均出现了拉肚子症状，身体难受了好几天。王女士要求商家退费赔偿。

经高新区市场监管分局协调处理，王女士一家与商家就问题协商一致，解决了问题。市场监管部门也表示会进一步督促经营者加强食材管理，保证食品安全。

像这样反映食源性疾病问题的来电还有很多。涉诉对象以一些小型特色餐馆居多，其中有一部分问题通过协商成功化解，但也有消费者因拿不出切实证据来证明餐馆确实存在食品安全问题，商家拒不承担责任，增加了问题处理难度。当然，餐饮消费市场之大、涉及消费群体之多也是热线较多的因素。

网购问题占比28%

去年8月，家住大榭开发区的市民周女士反映，单位发放了一张价格180元的福利卡，可以通过网上一商业平台兑换商品，但系统显示因兑换量激增导致系统崩溃，无法实现兑换交易，周女士要求退款。大榭开发区经济发展局接到12345转办件后立刻介入处理，督促该网络平台公司履行兑换业务或直接退款。

宁波市12345政务服务热线相关人员表示，随着互联网的飞速发展，网络消费越来越普及，从而也引发了一系列网购方面的问题。有的是商家诚信问题，有的是商品质量瑕疵问题等。“一般正规的网购平台具备良好的服务体系，就算碰到问题也有一套相对合理的处理流程，比如淘宝、京东等平台，自行解决问题能力较强。而有些自行开发网购平台的商家，经营稳定性和服务水平相对较差，暴露出的问题也越来越多。”

近2个月消费类投诉有所上升

宁波市12345政务服务热线中心也对今年1月-2月热线数据进行了统计分析，发现消费投诉来电数量有所上升。2022年1月-2月，共处理市场秩序类问题24524件，其中消费投诉12120件，占比49.42%；网络商品交易及服务5390件，占比21.98%。

12345热线相关工作人员表示，每年1月-2月因为正值过年前后，属于消费、旅游旺期，由此产生的消费类问题也会较其他时候多一些。但从总体占比来看，还是相对稳定。

宁波晚报记者陈善君通讯员王琼燕

编辑： 陈奉凤

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