徐女士在一家美容机构做了好几年的祛斑项目，最近她发现自己脸上的斑纹不但没有消除，而且越来越明显。她认为是美容机构的问题，要求全额退款。

徐女士告诉记者，她从2019年在花还开美容机构进行祛斑服务，前后充值大约9万元。

美容机构外景。记者 毛雷君 摄

徐女士表示，一开始，效果还可以。“当时，我刚生完孩子，脸色也不好，通过调理还是有所改善的。”不过，随着时间的推移，徐女士觉得效果就不行了：不但原有的斑没有消减和祛除，反而在额头和两鬓增加了新的斑纹。“好像脸上生了锈一样，很难去除，给我造成了很大困扰。”徐女士告诉记者，提供服务的“花还开”是一家生活美容机构，平时就是用各种仪器和精华液等给皮肤做护理，达到祛斑的效果。徐女士说，其中有一段时间采用的是激光仪的方式照射皮肤。

“我也不知道是不是仪器的问题，感觉从那以后脸上的斑不但没有消减，反而越来越多，等于花钱买罪受。”于是，徐女士来到门店，要求全额退还之前充值的款项。

做了祛斑的前后对比，徐女士认为效果更差了。（图片由受访者提供）

情况是否如徐女士所说的那样呢？

记者11月18日来到美容机构了解情况。该门店的王经理告诉记者，自己是2024年4月刚刚来负责该门店的，对之前的事情不是很了解。不过，王经理说，据他了解，徐女士确实是店里的老客户。从后台的数据来看，徐女士大概每隔几个月就会购买一次产品，最后一次购买产品的时间是今年8月初，在9月份做了最后一次服务。

王经理告诉记者，他们提供的是“产品+服务”的打包服务，基本都是回头客。“徐女士是老客户了，如果对我们的服务不满意，也不会持续好几年购买产品。”王经理认为其中还有一些隐情。

据了解，徐女士需要长期上夜班，熬夜、睡眠不足和内分泌都会对皮肤状态产生比较大的影响。

王经理了解到，徐女士除了在他们的门店进行祛斑之外，还在其他地方做过类似项目，还会进行一些偏方或者土法的治疗。而这些都有可能对皮肤造成一定的影响。“现在徐女士脸上出现了新的斑块，形成原因也比较复杂，不能一口咬定是在我们店里造成的。”王经理还说，之前徐女士曾经来门店和他沟通，表示有另外一个美容机构承诺在3个月内，可以完全去除其脸上的斑纹。

“我们有理由怀疑，徐女士是想从我们这里退钱，然后去那家门店做祛斑处理。”王经理认为，徐女士作为老客户，已经在门店享受了数年的服务，现在以祛斑效果不好为理由，要求全额退款，这让他们感到很意外。“这个要求不合理，也不符合逻辑。”王经理说，徐女士人到中年，确实会产生黄褐斑等问题，除了外部的手段，每人的个体差异也很明显。

“祛斑是一个动态的过程，也不是一劳永逸的。我们提供适当的产品和服务，如果顾客自己不配合或者采取了其他方式，这个结果就不可控了。”王经理说，之前商务部门也已经介入，和他们进行了沟通。“为了安抚客户情绪，我们也提出可以适当退费，比例大约在30%，这已经是我们的最大诚意，但是被徐女士拒绝了。”王经理告诉记者，他们也曾经给出另外一个方案，愿意免费再为徐女士提供祛斑服务，虽然无法承诺100%恢复到原来的状态，但是恢复70%-80%还是有很大可能，不过这个提议也被徐女士拒绝了。

“她的态度很坚决，就是要100%退款，这个确实不可能。”王经理最后强调，他们也希望徐女士可以让正规的第三方鉴定机构介入，如果能证明确实是由于美容机构的原因导致她脸上皮肤状态变差，他们愿意承担相应后果。“否则，我们不能接受这样的退款要求，如果对方一直坚持，只能通过司法途径解决。”

编辑： 杜寅

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